El fenómeno del No show, conocido en hostelería como reserva fantasma, se ha convertido en una de las grandes amenazas de los restaurantes. Se produce cuando un cliente reserva una mesa, ya sea por vía telefónica, de forma presencial o a través de internet, y finalmente no se presenta ni avisa de que no va a ir.
Lo que a primera vista podría parecer un despiste sin importancia tiene, en realidad, consecuencias muy serias para el negocio: mesas vacías probablemente en medio de una alta demanda, comida desperdiciada, ingresos perdidos y dueños, camareros y cocineros frustrados después de tenerlo todo listo para atender a unos comensales que, sin embargo, nunca llegarán.
Motivos de las 'reservas fantasma'
Las razones que se esconden detrás de un No show (cuya traducción es no presentarse) pueden ser variadas. Según una encuesta realizada por TheFork, plataforma de reservas online en restaurantes, un 55% de los encuestados atribuye estas reservas fantasma a olvidos y un 38% a imprevistos de última hora.
Existe incluso un pequeño porcentaje de personas, un 7% de los encuestados, que no cancelan por vergüenza o porque no sienten ninguna obligación al no haber dado una garantía económica al hacer la reserva.
También están los jetas que reservan en varios locales a la vez para decidir en el último momento dónde quedarse, dejando al resto de restaurantes con sus mesas vacías y sin poder de reacción.
Sea cual sea el motivo, el resultado es siempre el mismo: sillas vacías que representan pérdidas para el negocio y la oportunidad perdida para otros clientes que se quedaron sin mesa.
Pérdidas económicas
El impacto económico de estas ausencias es más que evidente. Una mesa que no se ocupa es una cuenta que no se cobra, y en algunos locales puede suponer entre un 5% y un 20% de pérdidas en un solo servicio.
A esto hay que sumar el desperdicio de los alimentos que se habían preparado en función del número de reservas, y el perjuicio que causa al personal, que ajusta sus turnos y ritmos de trabajo a la previsión de clientes.
También tiene un efecto psicológico, ya que resulta descorazonador para dueños y empleados saber que han rechazado reservas por falta de aforo y ver después mesas vacías.
¿Cómo se defienden los establecimientos?
Ante esta situación, los restaurantes han empezado a buscar fórmulas para reducir al máximo los No show.
Confirmación de reserva
Una de las más efectivas es la confirmación de las reservas. Solo con enviar un SMS o un correo electrónico recordando al cliente su cita permite refrescar su memoria y, al mismo tiempo, ofrecerle la posibilidad de cancelar si no va a asistir.
Muchas plataformas de gestión ya automatizan estos recordatorios e incluso permiten confirmar la reserva el día previo, lo que da margen para liberar la mesa en caso de cancelación.
Garantía con tarjeta o pago por adelantado
Otra estrategia cada vez más extendida es solicitar una garantía con tarjeta de crédito o pagar una cantidad por adelantado en el momento de la reserva. Este sistema, habitual en hoteles, aerolíneas o espectáculos, transmite al cliente la idea de que reservar implica un compromiso real.
El simple hecho de informar de que se aplicará un cargo en caso de no presentarse sin avisar suele ser suficiente para disuadir a los más olvidadizos. A la vez, muchos restaurantes elaboran ya políticas de cancelación claras y accesibles, de manera que el proceso sea sencillo y rápido para quien de verdad no pueda acudir.
Recompensas
Existen también iniciativas más creativas, como recompensar a los clientes que cancelan de forma responsable o que cumplen puntualmente con sus reservas, a través de descuentos, beneficios o programas de fidelización.
Detectores de reservas múltiples
Se está empezando a trabajar con sistemas que detectan reservas múltiples, lo que permite identificar a quienes reservan varias mesas en distintos locales y poder actuar antes de que el perjuicio sea mayor.
Mayor concienciación
En el fondo, reducir los No show implica un cambio de mentalidad tanto por parte de los clientes como de los hosteleros. Los primeros deben ser conscientes de que una reserva es un compromiso serio cuyo incumplimiento tiene graves consecuencias y los segundos se enfrentan al reto de aplicar medidas que protejan la rentabilidad de sus negocios sin perder la confianza de sus clientes.
