RECUERDO una campaña del Gobierno vasco de hace unos años en la que se fomentaba la calidad empresarial con el sugestivo eslogan Defectos Cero-Zero Akats. Creo que fue Philip Crosby el que creó el concepto de cero defectos. Trabajó con muchas compañías industriales y de servicio por todo el mundo hasta fundar su propia empresa, con el lema La calidad empieza en las personas no en las cosas y la filosofía de lograr cero defectos. A estas alturas de exigente competitividad y de crisis, ¿quién podría negarse a los encantos de implantar la calidad orientada a "hacerlo bien a la primera", tanto en el trabajo como en casa?
Lo que Crosby promovió puede ser plausible en la tecnología hasta un mínimo de defectos rayano en el cero. Sin embargo, en mi opinión deja de serlo cuando se refiere a las personas porque no son máquinas. El enfoque perfeccionista (cero fallos) no puede ser la actitud a emular cuando hasta en la psicología tiene su vertiente patológica la creencia de que cualquier cosa por debajo de la perfección es inaceptable. Si partimos de que la perfección puede y debe ser alcanzada, acabamos en la patología. Recordemos que Crosby ponía en el centro de su mensaje a la persona cuando decía que la calidad empieza en la gente.
Centrados en las personas, el error puede venir de confundir la excelencia empresarial (prácticas sobresalientes enfocadas a resultados excelentes sostenibles) con la perfección. Menuda diferencia entre experimentar un sentimiento de placer por los resultados del esfuerzo realizado y la incapacidad de sentirlo porque nunca vemos que se consiguen hacer las cosas lo suficientemente bien como para permitirnos ese sentimiento.
Con el planteamiento del todo o nada, la frustración y la ansiedad están aseguradas, la autoestima queda a nivel de mínimos y el riesgo de proyectar esta tara hacia los demás es muy alto. A todo lo cual hay que añadir el bajo rendimiento por la energía y el tiempo perdidos ante el paralizante miedo al fracaso.
Las personas no podemos aspirar a una calidad basada en tener cero defectos en el trabajo, ni en la familia ni con uno mismo. Es imposible lograrlo y resulta contraproducente intentarlo. No podemos aspirar al imposible de la perfección pero sí a la mejora continua, sin confundir por más tiempo ambos términos. Cuántas expectativas han quedado frustradas por poner el listón demasiado alto. Niños a los que se les carga con una desproporcionada misión a partir del mérito de sus mayores; trabajadores competentes con objetivos erróneamente planteados por jefes que no deberían serlo... Los supuestos incorrectos siempre han estado en la base de todos los fracasos.
Si nos fijásemos en los puntos fuertes de las personas para incidir en ellos; si confiásemos más en los demás y en sus capacidades para aprender y desaprender nuevas competencias; y si aceptásemos los errores y fracasos como la base de los éxitos posteriores, los resultados serían diferentes y se valorarían de otra manera.
Ahora que está tan de moda la inteligencia emocional, al menos sobre el papel, seamos conscientes del daño que nos hace la palabra "perfección". Hasta en el Evangelio se ha venido confundiendo la famosa frase de "sed perfectos como vuestro Padre celestial es perfecto" por una mala traducción helenista. Mucho más acorde con el texto original sería "sed misericordiosos" en lugar de "perfectos". Lo contrario es imponernos la injusta carga de ser impecables ante nosotros y ante los demás. A lo que de verdad se nos invita constantemente es a ser la mejor posibilidad de uno mismo, a la mejora continua, trabajando con denuedo para conseguirlo. Aunque algunos no terminen de creérselo, sólo Dios es perfecto.
