Fernando Gallardo

“El hotel como factoría de camas cambia a un concepto experimental”

Los hoteles de la próxima década se enfrentarán a la inteligencia artificial y a la automatización

09.02.2020 | 05:51
Fernando Gallardo, tras la conferencia que impartió en el Hotel Gran Bilbao.

Los hoteles de la próxima década se enfrentarán a la inteligencia artificial y a la automatización

Bilbao - El pasado es intocable, pero siempre podemos cambiar el futuro. Fernando Gallardo, crítico de hoteles en El País desde 1987, estuvo ayer en el Hotel Gran Bilbao exponiendo ante los directores de diferentes centros turísticos de la vila cómo deben afrontar el cambio tecnológico que afectará al turismo en la próxima década. Un cambio que estará marcado por la aceleración tecnológica y la inteligencia artificial.

"El hotel como factoría de camas cambia a un concepto experimental", dice Gallardo. Los hoteles dejan atrás la idea de que son lugares solo para dormir y no se centran en mostrar sus instalaciones, sino en enseñar "qué es la vida", como hizo por primera vez la empresa turística AirBnb. Las personas que pagan por consumir turismo son los nuevos dueños del negocio, y no los directores.

El hombre se enfrenta a algo muy superior: la realidad aumentada y la realidad virtual. Estas variables -a través de la cuales puedes viajar por el interior de un hotel con luz y sonido- sustituirán a los folletos y a las web planas, al ser "una dimensión de percepción de los sentidos de mayor intensidad".

Sin embargo, si hay algo que marcará un antes y después en el negocio turístico es la automatización del trabajo: la robótica. Las máquinas mejoran, en algunos aspectos, el rendimiento de los humanos. Según el Foro Económico Mundial, un 30% del trabajo es realizado por máquinas y en 2023 se estima que será de un 42%. "Lo que más me motiva es convencer a los directores de que no tienen posibilidades de trabajar en la próxima década y hacerles reflexionar sobre qué tienen que cambiar para seguir trabajando", confiesa. Por ello Gallardo propone que el método para compaginar la eliminación de puestos de trabajo que la automatización conlleva es la cobótica: establecer una "relación ente el hombre y la máquina". Las máquinas serán capaces de autoaprender que los seres humanos tienen conciencia y que existe la ética, la moral, la compasión o el sentido común.

Hacia la 'no recepción' Con la profesión de recepcionista no será distinto, ya que "un 96% de los recepcionistas no trabajará en los próximos diez años". Gallardo ha sido criticado por su posicionamiento en torno a la no recepción. Desde su punto de vista, el mostrador de recepción es "un muro, una barrera física" que hay que abatir. Los directores de hoteles tienen que adoptar el método de las compañías aéreas, en las que el check-in se hace desde casa. Por otro lado, sostiene que la no recepción generará "nuevos espacios sociales", como hace Apple, que rompió el esquema de "tienda". No es cambiar la decoración del hotel, es cambiar su funcionalidad. El objetivo final de eliminar el mostrador es que en el hotel "pasen cosas", que haya "diálogo y comunicación" para impulsar el nuevo negocio de las emociones.

"El blockchain es una nueva tecnología que va a marcar la agenda del turismo en la próxima década", explica. Se trata de una "red de confianza", donde todo el mundo "está identificado" y donde existe un diálogo entre personas y máquinas, persona-máquina y máquina-máquina. Los hosteleros tienen que asumir que desde el próximo año será imprescindible el concepto de "identidad digital", que permitirá crear esa red de confianza. Esta identidad va a "dar un nuevo valor a las opiniones" de los viajeros, que son determinantes en la elección de las reservas.

Como ya ocurría en un episodio de Black Mirror, en la próxima década esa identidad digital dará a cada persona un valor. Por ello, "los precios que pagamos", así como los productos que consumimos tendrán "una personalidadl total". Habrá que estar preparados.

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