¿Que has hecho hoy? “Pasar frío”, responde mientras ajusta una mochila que pesa un montón –lo sé porque la he cargado– y sigue de un lado para otro. Su misión del día parece simple: conseguir una cita con la Seguridad Social. En la práctica, es casi una prueba de resistencia.
Necesita gestionar un trámite en el INSS porque ha comenzado un proceso de incapacidad permanente y debe enviar documentación importante. Algo serio. Algo que no debería depender de la suerte. Pero llamar por teléfono es prácticamente imposible. Sin ir más lejos, estuvo una hora y media en espera para nada. En otro número, tras otra larga espera, una voz automática le indicó que no daban citas por teléfono, que debía hacerlo por la web. Como si fuera tan fácil. Dudando ya de sí mismo, pidió ayuda a amigos, pensando que quizá ellos tendrían más suerte o serían más hábiles con la tecnología. Nada. Imposible. La web no ayuda, el teléfono no responde y el sistema parece diseñado para cansar antes que para atender. Así que ahora solo le queda lo más absurdo: plantarse en la puerta de una oficina con una pancarta que diga “Quiero una cita”.
Se habla mucho de digitalización, de modernizar la administración y de que las máquinas nos harán la vida más fácil. Pero cuando la tecnología se convierte en un muro en lugar de una puerta, la modernidad deja de ser progreso. La pregunta ya no es si las máquinas nos van a sustituir. La pregunta es si, en nombre de la eficiencia, estamos sustituyendo algo más importante: la atención humana.