La oficina de atención al consumidor reabre con un aumento de consultas

Así, la oficina municipal de Información a la Persona Consumidora vuelve, desde ayer, a dar servicio presencial a la ciudadanía mediante cita previa. Además, para cumplir con las recomendaciones y normas sanitarias será obligatorio el uso de mascarillas en su interior, las personas usuarias encontrarán dispensadores de gel hidroalcohólico en la entrada, y el aforo será limitado. La OMIC atenderá a la ciudadanía, de forma presencial, de lunes a viernes en un horario de 08.00 a 13.00 horas

Precisamente, aunque sus instalaciones han tenido que permanecer cerradas para cumplir con las recomendaciones transmitidas por las autoridades sanitarias, tal y como indica la edil, "las comunicaciones por vía telemática han permitido que este servicio básico para la ciudadanía de Bilbao haya seguido funcionando con normalidad durante las últimas semanas", gracias al teletrabajo y la profesionalidad de los trabajadores de la oficina.

De hecho, en los últimos dos meses se ha producido un aumento considerable del número de consultas y reclamaciones que se han tramitado y atendido a través del teléfono y correo electrónico. Concretamente, en los meses de abril y mayo las reclamaciones y las consultas han aumentado un 38% respecto al mismo periodo de 2019. Pasando de las 1.025 reclamaciones y consultas que se entendieron en la OMIC en 2019, a las 1.414 que se han gestionado en 2020 durante estos dos meses de pandemia mundial. Datos que reflejan que "la ciudadanía sigue confiando en esta oficina de atención ciudadana". Precisamente, desglosado por diferentes sectores, en el primer semestre de 2020 las telecomunicaciones vuelven a encabezar el ranking de las reclamaciones, representando así el 22,2% de total, seguido se encuentra el transporte aéreo con un 19%, la energía (luz y gas, comercio, facturación, entre otros aspectos.) con un 5,15% y hoteles, camping y restaurantes, que representaron el 3,42% del total de las reclamaciones. En la misma línea, tal y como informó el Ayuntamiento de Bilbao, la telefonía sigue siendo el sector con mayor porcentaje de reclamaciones, aunque también es el que mayor número de personas usuarias tiene.

Precisamente, uno de los sectores que más ha aumentado respecto al mismo periodo de 2019 es el transporte aéreo y las agencias de viajes. Este incremento está directamente relacionado con la situación que se ha originado por la pandemia del coronavirus, ya que el covid-19 ha obligado a cancelar muchos vuelos y anular otros tantos paquetes contratados. Por su parte, el sector de la energía ha disminuido su porcentaje de reclamaciones, debido a la prohibición de realizar contratos fraudulentos de energía puerta a puerta y a que este invierno ha sido menos frío que el pasado.

Por su parte, respecto a los hoteles, campings y restaurantes, las consecuencias del covid-19 también han hecho que aumenten las reclamaciones recibidas, generalmente originadas por la no devolución de la estancia o de la señal. La banca y los seguros también han aumentado sus reclamaciones este semestre. Además, es destacable el caso de las clínicas dentales Dentix, en situación de preconcurso de acreedores. Las reclamaciones referidas a estas clínicas actualmente suponen un 2,30% pero se prevé que aumenten de manera importante.

Durante los últimos meses se han producido algunos cambios en la legislación europea y estatal como respuesta a la situación creada por la pandemia. Por ejemplo, el Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al covid-19 o el documento del Ministerio de Consumo Derechos de consumidores y usuarios ante la situación provocada por el coronavirus, del 2 de abril de 2020. Por eso, el equipo de la OMIC ha tenido que mantenerse al tanto de estas modificaciones para poder ofrecer una atención actualizada y precisa.

"Durante la pandemia se han realizado las consultas de manera telemática a la ciudadanía"

"En abril y mayo ha aumentado hasta 1.414 las consultas de la ciudadanía, un 38% más que en 2019"

Concejala delegada de Salud y Consumo