UNQUE el título parezca un oxímoron, digitalizar no es hacer desaparecer lo que no es digital. Desde el año 1993 existen técnicas como la reingeniería de procesos, a la que Michael Hammer y James Champy dedicaron un libro magnifico, y lo acompañaron con el subtitulo "Olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. Casi todo está errado". Lo mismo o muy parecido podríamos decir hoy de la digitalización. Hacer reingeniería de procesos en aquellos años era -con muchos menos medios que hoy en día- revisar paso a paso lo que se hacía en un proceso industrial o administrativo para mantener siempre abiertas las preguntas. ¿Y esto a quien le aporta algo? ¿Alguien pagaría por ello? ¿Tiene algún valor y para quién? En aquella época el propósito principal era la simplificación del papeleo, el control informático de la veracidad de los datos y la sincronización de las operaciones.
Pero volvamos al hoy. Digitalizar para que nadie se quede atrás -frase que gusta mucho decir- no es digitalizar de cualquier manera, y menos eliminar sin más los procesos presenciales anteriores y sustituirlos por conversaciones a distancia. Estas consisten en hablar con máquinas, siguiendo una ruta de interacción que difícilmente concluye en personas, y las más de las veces nos retorna al diálogo con otra máquina o aplicación, para volver a empezar. Lo que tenemos que considerar cuando se revisa un proceso -como decían Hammer y Champy- es dónde está lo que vale y lo que no vale, en ese proceso. Lo útil y lo inútil siempre existen, y de lo segundo hay mucho por la acumulación de controles, que puede que ya no tengan ningún sentido. Es por tanto imprescindible preguntar a quienes participan, qué es de valor en la secuencia de lo que ocurre. Yo le llamo tiempo de valor, que es el que se consume en una actividad que merece la pena, en la que se enriquezca en información, en la que se construye el acierto de forma adecuada en opinión de las partes intervinientes.
En una consulta médica presencial es de valor -así lo manifiestan los pacientes y profesionales- la escucha interesada del quien sabe de medicina, y la conversación rica en detalles de la que se destila una recomendación para la mejora de la situación del paciente. Lo que no es de valor es el tiempo que dedica el médico en teclear los datos que -incluso- ya se aportaron a otros médicos en anteriores ocasiones, o en registrar un análisis o cualquier prueba que el paciente aporta. No es de valor no tener presente e ignorar la información que ya existe en algún archivo médico -público o privado- que haga referencia próxima a la situación actual.
Por lo tanto, digitalizar no es eliminar las consultas presenciales, sino aplicar tecnologías que hagan que el tiempo de la consulta sea mucho más valioso. Digitalizar lo presencial es compartir información médica -informes y pruebas-, con autorización del paciente entre distinta entidades públicas y privadas del área de la salud en general, seleccionando los contenidos de interés de cada situación, eliminando las islas informativas de un registro unipersonal del profesional en su ordenador. Digitalizar lo presencial es también transcribir automáticamente -existe software- la conversación a un texto sintético, que sea posteriormente revisado para su archivo. El valor en la consulta está en la escucha y la conversación enriquecida de matices, ocupando un tiempo que debiera extenderse -individual y globalmente- frente a la pérdida de tiempo en falsas tareas digitales como el profesional escribiendo en el ordenador. Así se entiende la afirmación de una madre a su hija que al volver del médico le dijo "me voy a cambiar de médico porque no me miraba, estaba mirando solo al teclado y a la pantalla".
No se trata aquí de exponer una metodología, pero sí de insistir que digitalizar no es usar exclusivamente recursos digitales sustituyendo como sea la presencialidad o las conversaciones de valor en cualquier servicio. Digitalizar es hacer reingeniería de procesos -nada nuevo- que no es un tema de técnicos en informática sino de expertos en organización junto a personas usuarias y profesionales, que entiendan y sientan el significado de lo que es valor para los intervinientes. Las empresas y organizaciones públicas que se han de enfrentar a estos procesos de cambio que la digitalización va a empujar, no deben confundir transformación digital con eliminación de servicios presenciales y pérdida de valor, como ya está ocurriendo en la banca y en la medicina. Los servicios especializados donde al otro lado hay un experto, requieren siempre una conversación, y esto necesita un nivel de confianza y conocimiento mutuos para enfocar bien lo que se pretende.
Las operaciones de rutina son otra cosa para la digitalización, en ellas el valor está en la simplificación, en la extensión del horario y en la ubicuidad. Ahí la digitalización se convierte en una ventaja para todos, salvo para los que no dominan las herramientas, tengámoslo en cuenta porque también existen. Pero hay otras cuestiones como contratar, alquilar, elegir, comprar bienes complejos, asesorar, educar, entrenar, y muchas cosas, donde sustituir lo presencial no es digitalizar, es destrozar el valor de lo que el usuario necesita y busca.
La digitalización debe distinguir los distintos modelos de servicios que crean valor en los agentes que participan. Hay distintos tipos de usuarios y situaciones, y por lo tanto distintos modelos de servicio. Y a partir de ahí, que cada modelo de servicio aplique las tecnologías específicas -hay muchas- para eliminar pasos inútiles, y reforzar con datos e inteligencia digital los momentos de mayor entrega y recepción de valor. En la formación on-line -que es otro ejemplo- no estaría de más incorporar -en las tareas telemáticas de los alumnos- un servicio telefónico de apoyo al estudio, donde alumnos de cursos superiores pudiesen ayudar a los de los inferiores, allí donde los padres no están o no alcanzan con sus explicaciones. Es de valor para el estudiante que está solo poder resolver una duda importante cuando se le presenta, y si esto no ocurre en poco tiempo, se limita su progreso en la tarea, generando una clara desmotivación para seguir estudiando.
Pensemos que la buena digitalización es hacer que lo presencial -siendo además digital- sea de mucho mayor valor, que las listas de espera en medicina bajen porque los tiempos de lo inútil se reducen y se convierten en tiempos más útiles para más personas. Siguiendo la recomendación "nunca preguntes a un peluquero si necesitas un corte de pelo", tampoco dejes en manos de los técnicos del bit la transformación digital de los servicios. Así se quedará mucha gente atrás, y es mejor releer a Hammer y Champy que nos lo dejaron muy claro hace 30 años. Ahora que tenemos las mejores herramientas para hacerlo posible, no nos confundamos.* Doctor ingeniero industrial y cofundador de APTES
