“Nuestra oficina de Bilbao será referencia de un nuevo concepto de atención al cliente”

Pibank ha elegido Bilbao para su estreno y comienzo de la expansión por el Estado. ¿Por qué motivo?

-Bilbao es una ciudad moderna, considerada un referente cultural gracias, entre otras cosas, al Museo Guggenheim. Por ese motivo pensamos que era ideal para acoger un nuevo concepto de oficina bancaria, sin barreras físicas para los clientes y con un diseño innovador.

El nuevo banco directo de Grupo Financiero Pichincha se fija como reto “hacer la vida más fácil al cliente”. ¿Cuál es la fórmula para lograrlo?

-Es un mix entre productos buenos y sencillos de entender, que estén entre los mejores del mercado, con contratos fáciles de entender y sin letra pequeña, y una operativa ágil que permita al cliente gestionar su día a día en el menor tiempo posible para que así dedique su tiempo a las cosas verdaderamente importantes.

Según se deriva de este nuevo modelo comercial ¿podría afirmarse que tienen una forma diferente de hacer las cosas?

-El modelo Pibank es digital en el servicio y personal en asesoramiento. Contamos con consultores a distancia, presenciales y digitales, que ayudan al cliente cuando necesita asesoramiento en productos y servicios financieros. Queremos hacer las cosas diferentes para que el cliente se sienta mejor que nunca con su banco.

Este valor diferencial se plasma incluso en la propia oficina, concebida como espacio de ayuda, de asesoramiento?

-Todas nuestras oficinas se caracterizan por un diseño en el que las personas se sientan bien, las hemos diseñado para mejorar la experiencia en la relación comercial con el cliente. Para ello, hemos eliminado las barreras físicas entre cliente y consultor, de forma que facilitamos la comunicación y la relación entre ellos. Les hemos sentado en un entorno de proximidad y puesto una tableta digital enfrente desde la que pueden buscar información en la web, realizar simulaciones y contratar nuestros productos.

¿Cuáles son las características más destacadas del diseño innovador de la oficina de Bilbao, pionera en el Estado?

-Nuestro modelo de oficina no maneja dinero en efectivo, ni papel, ni operativa bancaria, con lo que se focaliza exclusivamente en la atención y el asesoramiento a clientes. Valoramos mucho el tiempo de nuestros clientes, por lo que hemos creado un sistema de gestión de cita previa disponible en nuestra web para evitarles esperas innecesarias. Cuando el cliente entra en la oficina es recibido por el consultor welcome, que le da una información básica de productos y servicios. Si el cliente necesita más información de detalle o realizar procesos de contratación será atendido por otro perfil consultor en los denominados satélites M, ubicados próximos a la puerta de acceso, y para una información y contratación de productos más complejos, como hipotecas o productos de inversión, están los satélites XL, situados al fondo de la oficina para facilitar una mayor privacidad.

¿Todo ello da lugar a una oficina de nueva generación, muy diferente a las sucursales bancarias convencionales?

-Creemos que nuestra oficina de Bilbao será referencia de un nuevo concepto de atención al cliente.

¿En qué se han basado para desarrollar este modelo Pibank?

-Nos hemos basado en estudios cualitativos y cuantitativos propios y de terceros. Algunos de estos estudios, como el de Comportamiento Financiero de los Particulares en España, 2017 de Inmark resalta la importancia de las oficinas como canal de contacto con el banco, si bien la frecuencia de uso mensual por parte del perfil de clientes definido como target Pibank es muy baja.

¿Es un modelo a reproducir en el resto de oficinas que vayan implantando?

-El diseño de todas nuestras oficinas es el mismo y tiene como objetivo mejorar la experiencia de relación con el cliente, fomentando la proximidad entre el cliente y el consultor para facilitar una comunicación fluida y natural.

En materia financiera, Pibank llega avalado por la solidez de Grupo Pichincha, el mayor grupo financiero de Ecuador. ¿Cuál es el volumen de clientes del Grupo?

-El Grupo Pichincha es un grupo financiero multinacional de capital 100% ecuatoriano que cuenta con más de 112 años de historia. Es la mayor institución bancaria de Ecuador y está presente también en Perú, Panamá, Colombia, España y Estados Unidos. Actualmente, el Grupo cuenta con más de 3.800.000 clientes, cerca de 9.700 empleados y un volumen de negocio de más de 20.800 millones de euros.

¿A qué perfil de cliente se dirige Pibank?

-El perfil de cliente Pibank son personas que han trasladado íntegramente su operativa bancaria a canales de autoservicio, pero que siguen necesitando apoyo y asesoramiento en determinados momentos para la toma de decisiones financieras.

Pibank arranca con un producto estrella, como es la Cuenta Nómina. ¿Cuáles son sus ventajas fundamentales para el cliente?

-La Cuenta Nómina Pibank es una cuenta sin comisiones que remunera al 0,50% TAE desde el primer euro siempre que el saldo medio mensual supere los 5.000 euros. Para contratarla solo es necesario domiciliar una nómina o pensión de al menos 1.200 euros. Además, los clientes cuentan con una tarjeta de débito que permite sacar dinero gratis en cualquier cajero de España y del mundo. Incluso si la entidad propietaria del cajero cobrara alguna comisión a nuestros clientes, nosotros se la devolvemos. Somos el único banco en España en ofrecer este servicio.

¿Contemplan ampliar, en breve, la gama de productos?

-Sí, ya estamos trabajando para que en los próximos meses Pibank complete su catálogo de productos con tarjetas de crédito, hipotecas, préstamos y seguros, entre otros. También tenemos previsto ampliar nuestro modelo de negocio a nuevos segmentos de clientes en el futuro y a productos de inversión.

¿Y tienen previstas también nuevas aperturas de oficinas en el Estado que seguirán a la de Bilbao?

-Este mismo año tenemos previsto abrir otras cuatro oficinas en Barcelona, Madrid, Valencia y Zaragoza.