"El comercio debe ponerse las pilas para atender las mayores exigencias del cliente"

El panorama no es halagüeño.

—Hay condicionantes como la situación sociosanitaria, la retracción del consumo, la desconfianza de los consumidores, la subida del IPC que influye en el precio final, la oferta colindante que hay en el mercado...

¡Buff!

—Sí, son factores que preocupan pero desde la Cámara de Comercio queremos apoyar y quitar, en la medida de lo posible, esa preocupación dentro del escenario de incertidumbre al que asistimos.

¿Cuántos comercios minoristas han tenido que echar la persiana?

—Con datos de 2020 ha habido un descenso de un 5% que ya se veía venir desde antes de la pandemia. Aunque asistimos también a aperturas en una dinámica comercial que demuestra que hay movimiento en los entornos urbanos. Y no solo comercios de textil, también, peluquerías y estética, tintorerías, talleres de reparación...

Y las grandes plataformas ‘on line’ ¿cómo afectan a las ventas?

—Hay quien dice que tienen la culpa de todo, pero no es así. Existe un crecimiento de nuevas formas de comprar, de más oferta en el mercado, cambios en los hábitos de los consumidores acelerados por estar confinados y con acceso restringido al comercio.

Pero se están gestando también plataformas de venta locales.

—Desde la Cámara apoyamos, en colaboración con el Gobierno vasco, esa transformación digital, donde tiene más importancia la palabra transformación que el término digital.

Explíquese.

—Vender es una fase de la presencia on line. Desde el programa Euskomers, en 2020 atendimos en Bizkaia a 221 comercios con asesoramiento en el punto de venta en diversas fases, porque también puedes estar on line en las redes sociales, por Google My Business, WhatsApp, una web propia... Con estas herramientas el negocio está visible y vende 24/7, todos los días de la semana.

Vamos, que si no estás en Internet...

—La presencia es obligada, una omnicanalidad que pide el cliente ya. Luego no podrá quejarse de que el consumidor no llega a nosotros.

Deme un mensaje de esperanza.

—El comercio sigue teniendo la confianza del consumidor, aprecian lo cercano, donde les tratan bien. Hay oportunidades para mantener la clientela pero hay que trabajar en ello.

¿Por qué?

—Porque han cambiado los hábitos. El comercio tiene que ponerse las pilas para atender las mayores exigencias de los compradores.

Hay que reinventarse entonces.

—Ahora mismo el comercio no vende producto o servicios a secas. Si es así el cliente no se va a quedar. El consumidor quiere que le resuelvan necesidades, que le ofrezcan soluciones, que le atiendan con una conexión emocional. En definitiva, que le sorprendan.

Toda una experiencia de compra.

—Sí, algo que hay que ir gestándolo. Una atención buena se entiende ya de antes, me tiene que ofrecer algo más. Producto de calidad, una ultra especialización enfocada a un segmento muy determinado que, cuidado, tengo que conocerlo.

Da trabajo ser comerciante.

—Hay que tener una observación continua de quién es el consumidor que puede interesarse por mi marca, entendiéndola como mi comercio.

Un ejemplo.

—Cuando vas a una carnicería no acudes solo porque tenga buen género, sino porque te conocen y te aconsejan. Hay que crear una comunidad con los clientes.

Y también mantenerlos ¿no?

—Es esencial fidelizarle, la compra de un día no sirve. El que viene en rebajas y compra una vez no vuelve.

¿Por cierto como van las rebajas?

—Siempre han tenido gancho y siguen así. En nuestra actual coyuntura difícil, que ofrezcamos un precio menor manteniendo la calidad lo acepta muy bien el consumidor.

¿La apertura en festivos en Bizkaia sigue siendo tabú?

—Es el empresario quien decide. Según el barómetro del comercio de 2020, el 90% de los comercios vizcainos no quieren abrir en festivos.

La mayor experiencia de compra on line

—Suaviza la situación de cierre del punto de venta físico los domingos y festivos. Porque el consumidor compra y se informa cada vez en Internet.

Los bonos emitidos por las instituciones ¿han surtido efecto?

—Son muy importantes. Ayudan a estimular el consumo en este momento crítico y también a fidelizar al cliente que viene al local.

Valóreme la llegada del Primark al centro de Bilbao.

—Ha cumplido la normativa local y vasca para abrir. Es una competencia para los que venden similares productos pero puede atraer un flujo nuevo de gente a Bilbao que puede comprar en otros establecimientos. Hay comerciantes que lo ven así.

Vamos, que no se tienen que preocupar de esta gran tienda.

—La preocupación tiene que existir, es lógico, pero el profesional se tiene que ocupar por su clientela, de incrementar su segmento de mercado aprovechando las herramientas subvencionadas que le facilitamos.

¿El cambio climático afecta a los comercios de ropa?

—Sí, por que la estacionalidad es un referente para las tiendas multimarca que se proveían de sus colecciones con antelación, por ejemplo, en Asia. Si las rebajas de invierno llegan tras una época maravillosa de clima se dan de bruces porque no saben que hacer con esos stocks por eso se esta yendo a aprovisionamientos más locales y cercanos.

“Hay comerciantes que dicen que las grandes plataformas ‘on line’ tienen la culpa de todo, pero no es así”

“El comercio sigue teniendo la confianza del consumidor porque aprecian lo cercano y donde les tratan bien”

“Primark es competencia para los que venden similares productos, pero puede atraer un flujo de gente a Bilbao”