BILBAO. El grado de satisfacción de los consumidores bilbainos con respecto a los servicios que ofrece la OMIC de la capital es altamente satisfactoria. Según las encuestas que se realizan para valorar el trabajo de esta oficina, el 84% de las personas entrevistadas se muestran satisfechas con el servicio recibido y únicamente un 3% muestra cierto nivel de insatisfacción. De ello depende en buena parte la labor del equipo que trabaja en la OMIC bilbaina, según destaca el concejal de Salud y Consumo, Mariano Gómez. "Tienen que estar en constante formación, ser buenos mediadores, tener ganas de involucrarse en los temas que les llegan, tener capacidad para templar al consumidor ante una situación de crispación...", enumera el concejal entre las virtudes de estos trabajadores de la oficina que asesora a los consumidores ante una situación de reclamación.

Es por ello que la satisfacción media de los bilbainos al respecto se posiciona sobre un 8,2 en una escala de 0 a 10, superando la oleada anterior. Estos resultados son precisamente mejores que los de oleadas anteriores, pese a que se perciba mayor dificultad en los casos, y la expectativa de resolución haya disminuido.

La atención y el buen trato es el aspecto más positivo del servicio. Mientras que la señalización de la oficina y el horario adecuado de atención al público son los aspectos a mejorar. En este sentido, Josune Egiarte, directora de la OMIC, recuerda que se trata de un servicio gratuito y que, aunque la oficina tenga la ventanilla abierta por la tarde, el correo electrónico recibe la información las 24 horas del día.

No obstante, puesto que la ubicación es una de las constantes que los consumidores señalan como un aspecto a mejorar, el Ayuntamiento considera que puede ser aconsejable entre las medidas de mejora de la calidad un análisis más exhaustivo sobre su ubicación.

Un 54% de la muestra afirma conocer los canales existente para la tramitación de una queja sobre el servicio y un 76% de los entrevistados ha resuelto de forma efectiva su consulta. De hecho, la satisfacción con la resolución es positiva, tanto en el caso de los que lo han resuelto -una puntuación media de 4,2 sobre 5- como entre los que no ha sido positiva la resolución -la media satisfacción alcanza un 3,3-. Estos datos hacen al concejal considerar que el servicio se percibe entre los bilbainos "como de gran calidad".

perfil En cuanto al perfil de los usuarios de la OMIC de Bilbao, según los datos de la encuesta, se caracterizan por ser bilbainos, con edades comprendidas entre los 35 y 55 años, en su mayoría mujeres. Por lo general, llegan a la oficina a través de los amigos, conocidos o familiares, y en menor medida a través de la página web.

El 95% prefiere acercarse a la oficina para informarse sobre un asunto de consumo, y la frecuencia de uso es esporádica, dado que un 67% afirma que ha utilizado estos servicios una única vez, y un 25% solo en dos ocasiones. Aunque, según señala la responsable de la oficina, también hay consumidores fijos que reclaman al menos dos veces al año. "Hay consumidores que son muy peleones y tienen muy claros sus derechos"

Sin embargo, ha descendido el porcentaje de personas que esperaban la resolución de su caso por parte de la OMIC hasta un 78%. Por otro lado, un 36% de la muestra afirma que lo considera de difícil resolución, porcentaje que ha aumentado desde anteriores oleadas. Esta mayor percepción de dificultad por parte de los usuarios puede explicar el descenso respecto a la expectativa de resolución. Es precisamente entre el colectivo de personas que aseguran que no creen que su expediente se resuelva, donde se contempla un mayor número de casos difíciles. Es decir, la merma en las expectativas de resolución no se deriva de una desconfianza hacia los servicios sino por la dificultad del asunto.