Kontsumobide recuerda a las empresas que el teléfono de atención al cliente debe ser gratuito

El organismo les pide que cumplan la normativa y los requerimientos se han realizado de oficio

07.04.2021 | 14:47
Un hombre usa su móvil para realizar una llamada.

El Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide, ha enviado requerimientos a distintas compañías para recordarles que el teléfono de atención al cliente para servicios básicos (900) debe ser gratuito y en ningún caso pueden ser de tarificación especial, como los 902. El organismo les ha pedido que cumplan la normativa y los requerimientos se han realizado de oficio y como resultado de denuncias realizadas por asociaciones de defensa del consumidor.

En un comunicado, Kontsumobide ha recordado que el Decreto-Ley 37/2020, de 22 de diciembre pasado, establece como servicios básicos que deben contar con un teléfono de atención a la persona consumidora gratuito los relacionados con el suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como "aquellos que legalmente se determinen", entre los que se encuentras los servicios de telefonía.



Esta gratuidad "obligatoria" de los servicios de atención al cliente ha sido establecida por este decreto de "medidas urgentes" para hacer frente a las situaciones de vulnerabilidad social y económica en el ámbito de la vivienda y en materia de transportes que, en su capítulo III, modifica el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, que aprobó el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

De esta forma, en el resto de servicios (los no afectados por la obligatoriedad de que el teléfono de atención al cliente sea gratuito) el servicio telefónico de atención al cliente "no podrá suponer" para la persona consumidora "un coste superior al de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar".

Aun así, y tal y como consta en las denuncias recibidas en Kontsumobide, "si las empresas optan por un número de tarificación especial, permitido en este caso, deberán ofrecer en igualdad de condiciones un número sin coste adicional".

Así mismo ha recordado que "está expresamente prohibido" el uso de los servicios de atención al cliente para la "utilización y difusión de actividades de comunicación comercial de todo tipo" y que, por otro lado, los servicios de atención al cliente vía telefónica deben garantizar una atención personal directa.

Finalmente, en todos los casos se debe asegurar que el consumidor "tenga constancia" de sus quejas y reclamaciones "mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero".

El incumplimiento de cualquiera de estas obligaciones por las empresas puede ser denunciado ante Kontsumobide por las personas consumidoras.
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