Lo que todavía falta por hacer en Internet

Por otro lado, el informe “State of Mobile” de 2021 que elabora app Annie deja muchos mensajes. En términos agregados, en 2020 hemos estado un 20% más de tiempo en el móvil que en 2019 (¡en plena pandemia mundial sin movernos!). Son ya 4 horas y 10 minutos al día. Y esto no se detiene. Si alguien que lee esto tiene algún negocio, creo que el mundo móvil debe preocuparte. Pero quizás el dato más revelador está en el uso de aplicaciones. No hay datos de España, pero sí de países cercanos. He cogido como ejemplo Reino Unido. Miremos la diferencia de uso de aplicaciones por generación: mientras la generación Z (nacidos entre 1997 y 2012) están claramente en redes sociales y entornos interactivos multimedia, los boomers (nacidos hasta 1980), se informan en Internet (medios de comunicación, el tiempo, etc.). Este tipo de diferencias generacionales me llevan siempre a la conclusión de que ahora mismo hay más diferencia por edades que por países.

Es decir, los jóvenes británicos o norteamericanos no serán muy diferentes de los españoles. Pero sin embargo, un boomer español sí es muy diferente a un millennial español. Internet ha cambiado muchas cosas. Pero todavía le falta mucho por (destructivamente) construir. Especialmente en el campo del comercio electrónico. El mayor uso de Internet y de las aplicaciones móviles son un síntoma de ello.

Según un reciente informe de Oliver Wyman, desde 2005, la superficie empleada para la venta minorista está estable, pero en constante destrucción creativa (procesos de “cerrar y abrir”). El comercio electrónico en España, lleva una posición de retraso de doce años respecto al líder en Europa. Del total de las ventas registradas en Reino Unido, ya algo más del 20% son por Internet. En España, esa cifra está cerca del 6%. Y no es que compremos muy diferente los británicos y nosotros.

La falsa dicotomía entre lo físico y lo digital creo que hace mucho daño en lo que en realidad importa: propuesta de valor al cliente y servicio de cercanía. Creo que los dos canales tienden a hibridarse de una forma u otra. Si cada vez estamos más tiempo en medios digitales, y si cada vez estamos comprando más en Internet, por mucho discurso o lenguaje beligerante que se emplee, será difícil frenarlo. Por eso decía en el encabezado, que todavía nos queda mucho por construir. Pero, ojo, no caigamos en el error habitual de confundir canal con propuesta de valor. Abrir una tienda en Amazon o tener tu web, no sirve de nada si no se adaptan las reglas de juego a Internet.

En términos generales, pese al discurso apocalíptico, el retail o venta minorista, está generando empleo. Pero con nuevos perfiles de trabajo como el que ayuda a optimizar la presencia de un producto en tienda, como el que atiende por cualquier canal una reclamación o como el que ayuda a recuperar un carrito que se haya dejado abandonado.

Lo que me preocupa de esto es siempre la pasividad. El esperar. El que nos digan qué tenemos que hacer. Que creamos que somos diferentes al resto del mundo. O que Internet es para los jóvenes (cuando las leyes de la biología van en contra).

Internet ha cambiado muchas cosas, pero todavía le falta mucho por (destructivamente) construir. Especialmente en el campo del comercio electrónico; las aplicaciones móviles son un síntoma