Preguntar y callar: dos verbos claves para vender

¿Ese vendedor que no respeta tu tiempo y te invade sin pedir permiso?

Si te dedicas a la venta de soluciones de alto valor añadido, esto te interesa. Hoy quiero hablarte de dos estilos de venta. El primero es el de toda la vida, tratar de convencer al cliente que lo tuyo es lo mejor. El segundo, un estilo diferente. Acompañar al cliente en la decisión de compra y utilizar el arte de la pregunta y la escucha como claves en el proceso.

Yo he tenido la suerte de practicar ambos métodos, vendiendo diferentes soluciones (seguros, banca, productos derivados del alambre, formación...) y la vida me ha mostrado con claridad cuál de los dos es el más eficiente.

Y es que te invito a que pienses en la última relación comercial que tuviste con un potencial cliente. ¿Quién hablo más de los dos, el cliente o tú? ¿Qué información nueva conseguiste que no tenías antes de reunirte con el cliente?

Si te dedicas a la venta, estoy convencido de que aprendiste a vender por tu cuenta. Quizás te fijaste en cómo lo hacía un superior o alguien cercano. Todo el mundo necesita vender y, sin embargo, no nos enseñan en ningún lado. Te lo dice alguien que estudió empresariales e investigación de mercados. En seis años de carrera, no vimos ninguna asignatura de ventas. ¿Tiene su gracia, no?

¿Cuál es el problema de la mayoría de los comerciales, CEOs y gerentes? No cuestionan cuál de los dos estilos practican. Replican el método una y otra vez, sin pararse a pensar si habría una manera de hacer diferente. Muchas veces, ante la falta de resultados y su consecuente frustración, la mente concluye lo siguiente (casi siempre, de manera equivocada): "No sirvo para vender" o "no me gusta la labor comercial"

Lo peor de todo es que realmente quieren y tienen la capacidad de ayudar a su cliente, pero desconocen cómo trasmitirle el valor de su solución.

Hay dos características esenciales que todo comercial debería de integrar. Son la diferencia entre un "me lo tengo que pensar" y un "Sí" a tu propuesta. Estas dos características son la escucha y el arte de la pregunta.

Vamos allá con un ejemplo que estoy convencido de que se te habrá dado.

El cliente te dice, tras enviarle tu presupuesto, que "vas caro". Siempre veo dos caminos ante esta objeción.

El primer camino es el camino de toda la vida. Tratar de convencer al cliente de que no es así, listando todos los beneficios de nuestra solución. ¿Qué suele pasar? Entramos en pelea con el cliente. Su realidad es "vas caro" y mi realidad como vendedor es "no voy caro". Generamos confrontación y el cliente, ante nuestro "ataque" a su realidad, busca la manera de quitarnos del medio, con un muy socorrido "ya te diré algo" o "déjamelo que me lo piense".

El segundo camino es tratar de descubrir la realidad del cliente. ¿Cómo sería descubrir por qué piensa que "vamos caros"? Utiliza el arte de la pregunta para entenderle.

Te invito a que el próximo día que un cliente utilice esta objeción, le lances la siguiente pregunta: "¿Qué precio tenías en mente?".

Y aquí, entra la escucha. Cuando una pregunta es buena, el cliente necesita un espacio para responderla. Si tras lanzar la pregunta, volvemos a hablar y a meter ruido, el cliente nunca encontrará su respuesta.

Conecta con la curiosidad, como si fueras un niño o una niña. Deja de escuchar a tu voz interna, levanta la cabeza y mira lo que tiene el cliente para ti. La información que te dé será mucho más valiosa que la lista de beneficios de tu solución.

Y no solo eso. Si eres capaz de generar un espacio de escucha real, en el que tú te sientas en calma y el cliente también, la relación se fortalecerá, el cliente querrá pasar más tiempo contigo y te contará las objeciones que le impiden darte un "Sí" a tu propuesta. Y es que tu labor cómo comercial es que tu cliente decida. Tu fracaso, que no tome ninguna decisión.

Cada vez que el cliente te dice un "ya te diré algo", "me lo tengo que pensar" o "tengo que consultarlo con el socio", está postergando la resolución de su problema. Buscará una alternativa (seguramente la competencia) o no tomará acción sobre su problema.

Quizás en este momento te estés preguntando qué preguntas utilizar con tu cliente. Si tienes un niño o una niña cerca, siéntate frente a él o ella y dile que te lance preguntas. Ahí podrás ver cuales son las preguntas que nacen desde la curiosidad.

¿Te imaginas repetir constantemente a tu cliente "¿y por qué? ¿Y por qué? ¿Y por qué?". Bromas aparte, la estructura de la pregunta con la cual más información vas a conseguir es la pregunta abierta.

Una pregunta abierta es una pregunta cuya respuesta no es ni Sí ni No. Las preguntas abiertas empiezan por "cuándo, cómo, dónde, qué, para qué, cuánto...". Y, sobre todo, que nazcan desde la curiosidad, de no tener ni idea de por qué tu cliente no te compra (aunque tu mente te diga que lo sabe perfectamente).

Como conclusión, recuerda estos 5 puntos para poder cerrar cada vez más propuestas comerciales:

1. Acompaña a tu cliente en todo el proceso y nunca lo confrontes. Su realidad es igual de válida que la tuya.

2. La escucha es la base de una buena pregunta.

3. La pregunta tiene que nacer de la curiosidad, de no tener ni idea de que le pasa al cliente y preguntar desde ahí. La curiosidad nace de la tripa, no de tu cabeza.

4. Y si la pregunta es abierta, mejor que mejor.

5. La decisión de compra no depende de ti. Haz tu trabajo y que tu cliente decida de una vez por todas si quiere resolver su problema o quiere alargarlo en el tiempo. l

* Coach de ventas