Eduardo Ruiz de Gordejuela, CEO de Kutxabank, analiza las oportunidades de la innovación que aporten valor a la sociedad y promueva empresas eficientes y competitivas.
¿Qué es más relevante para innovar, la tecnología o las personas?
La tecnología es, sin duda, muy relevante. Suele entenderse como un sinónimo de desarrollo tecnológico y así resulta ser en muchas ocasiones. En la práctica, la innovación depende en gran medida de la disponibilidad de tecnologías adecuadas y de su evolución o adaptación a nuevos entornos y problemas. Nuestro sector es un buen ejemplo de ello; la banca ha sido pionera en la adopción de nuevas tecnologías desde hace décadas. Desde los medios de pago, hasta la digitalización de procesos o la aplicación de soluciones de inteligencia artificial, pasando por el procesamiento masivo de datos y operaciones. La tecnología, insisto, es muy relevante. Pero lo determinante son las personas. No concebimos el proceso innovador sin su protagonismo. Es una combinación de perfiles profesionales adecuados, ahora más que nunca, dada la competición por el talento que vivimos en todos los sectores, así como buenas dosis de actitud y cultura de trabajo. El verdadero reto para las entidades es acertar a construir un entorno que favorezca la innovación. En ese sentido, la mayoría de nuestras innovaciones tiene un alto componente tecnológico, que nos permite segmentar mejor la rentabilidad de los nuevos canales, los nuevos productos y los nuevos servicios, pero son las personas el pilar fundamental. Nuestros profesionales mantienen contacto permanente con nuestros clientes y contamos con una extraordinaria capilaridad en el entorno, que nos permite identificar necesidades y oportunidades, y esa información es clave para crear valor, orientando la innovación hacia aquellos ámbitos de mayor impacto para cada uno de nuestros grupos de interés.
¿Qué otras palancas son claves para la innovación?
La innovación requiere de foco para priorizar inversiones y talento. Además de la creación de entornos propicios dentro de la organización, resulta clave contar con ecosistemas externos que faciliten la actividad y consideren aspectos como la educación y la formación, la cultura del emprendimiento, la fiscalidad o la escalabilidad de las startups, entre otros. Y también es importante operar en sectores competitivos y dar servicio a clientes de alta exigencia, contar con clientes inconformistas.
“Requiere de foco para priorizar inversiones, talento, y desarrollo de ecosistemas”
¿Hacia dónde dirigen la innovación?
Encontramos muchos ejemplos que ilustran el carácter pionero del sector financiero en la implantación de soluciones novedosas y que siguen siendo protagonistas de dinámicas innovadoras. Los medios de pago, donde todos los años tenemos lanzamientos (el más reciente, Bizum para menores con control parental). El mundo digital, donde acabamos de poner en marcha Finnk, la primera plataforma de inversión que traslada la atención personalizada al mundo digital y utiliza Inteligencia Artificial. O los modelos de relación con el cliente, donde contamos con un servicio de atención personalizada 100% digital, que llamamos Contak, en el que varios miles de clientes disponen de un gestor o gestora personal y herramientas de interacción avanzadas como el muro digital o la videoconferencia. Asimismo, apostamos por testar todo tipo de tecnologías, como la Inteligencia Artificial y la analítica avanzada, la computación cuántica o aquellas relacionadas con la regulación, por ejemplo, para ofrecer servicios vinculados con las criptomonedas al amparo de la regulación MiCA.
Promueven la innovación abierta. ¿En qué se concreta?
Efectivamente, el modelo de innovación en Kutxabank es abierto y colaborativo. Identificamos los retos internamente y colaboramos con universidades, startups, aceleradoras, incubadoras y otros agentes tractores de la innovación, como centros tecnológicos o entes públicos, para las fases de ideación, selección, prototipado y lanzamiento. En este sentido, la innovación no se limita a un departamento, es un ámbito transversal que en nuestro caso tiene como objetivo final aportar valor a nuestros sus clientes -tanto ciudadanos como empresas- y la sociedad.
"Promovemos una innovación abierta, en colaboración y con carácter transversal"
¿Existe algún límite para la innovación?
La seguridad, considerando que la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información que se gestiona resulta esencial y el diseño de un marco robusto de gestión, para la identificación de los riesgos, que hay que conocer y gestionar. Asimismo, no hay que olvidar nunca el factor humano y la ética, por las limitaciones de algunas tecnologías y para dar sentido a los procesos y los objetivos de innovación.
