Organizaciones de Euskadi comparten sus itinerarios de transformación digital

Judit Martín y Carlos Junquera, Regional Account Executives de Salesforce, profundizaron en las peculiaridades del tejido empresarial de Euskadi, que ha apostado por una competitividad inclusiva basada en la innovación y la participación. "La transformación productiva se ha especializado aquí a partir de fortalezas científicas, sabiendo aprovechar sus recursos y riquezas naturales", tal y como recordó Martín.

Según datos de SPRI, la Agencia Vasca de Desarrollo Empresarial, un total de 35 empresas industriales vascas son actualmente líderes mundiales en sus segmentos de mercado. Están especializadas en equipamientos de producción, procesos y tecnologías para terceros o productos finales. Se trata de empresas que facturan anualmente entre 51 y 100 millones de euros, más del 80% de ellos en exportaciones, y venden en más de 50 países.

En mitad de este ecosistema activo, vibrante y orientado al futuro, Salesforce desea ser parte activa de la transformación de las organizaciones Euskadi y del futuro de sus empresas. "Nuestra misión es conseguir que la importancia de vuestras organizaciones se cifre en la huella que dejan en la economía, en el medio ambiente y en la sociedad en la que se desarrollan y por eso operamos mano a mano, codo a codo con vosotros para conseguirlo", remarcó Carlos Junquera, también de Salesforce.

Apoyo desde Salesforce

Víctor Murrieta, North Territory Account Executive de Salesforce, explicó cómo apoyan a las organizaciones del territorio, detectando las necesidades, inquietudes y aspiraciones de sus directores de sistemas, de ventas, de marketing y de servicio para conectar con sus clientes y llevar su actividad mucho más allá de las fronteras naturales de Euskadi.

La transformación digital fue la garantía de continuidad de muchos negocios cuando en marzo de 2020 se declaró la suspensión de la presencialidad en todas las actividades no esenciales por la pandemia de covid. Y en ese proceso, el acompañamiento de Salesforce se ha revelado fundamental, según confirmaron cuatro empresas pujantes a las que dieron la palabra. En todos los casos, la pertenencia al ecosistema de Salesforce les ha ayudado a cumplir sus objetivos.

ATHLETIC CLUB, líder en transformación digital en el mundo deportivo

El Athletic Club lidera la transformación digital en el mundo deportivo acometida de la mano de Salesforce. Óscar Malo, director de Infraestructuras de este club, anfitrión del evento, ensalzó su valor como "un club único, con 124 años de historia y una filosofía sustentada en jugadores de la cantera, la formación en Lezama y un modelo basado en los 45.000 socios que determinan su devenir. Así han forjado otra forma de competir basada en el talento local y la identidad.

Carol Pousada, CIO del Athletic Club, dio detalles de su experiencia con Salesforce en esa transformación digital del nuevo estadio, que pasó de 40.000 a 53.000 localidades, con el consiguiente crecimiento en el negocio, y que ha logrado ser referencia en arquitectura con premios como el mejor estadio del mundo y sede de relevantes eventos internacionales. A su modo de ver, la digitalización del club se ha afrontado desde el área de tecnología con dos metas principales: optimizar la formación de los jugadores y mejorar la relación con los socios y aficionados. Ello lleva aparejado un aumento de la productividad y de la generación de recursos propios, además de una imagen de modernidad.

Ese proceso de transformación conlleva la aplicación en todas las áreas del club de sistemas audiovisuales (videomarcadores, cartelería digital...) y de seguridad implantados en todas las sedes (control de accesos, megafonía, etc.), así como plataformas digitales (web, app y eCommerce), deportivas y corporativas.

Y "una herramienta principal también en el club es tener la gestión de las relaciones con clientes (CRM) con Salesforce", en palabras de la CIO del Athletic Club. De hecho, les resulta muy importante el conocimiento del socio y el aficionado, ya que son sus motores económicos. "Para ello necesitamos esa visión 360 de cara a conocer cómo una persona interactúa con el club, de tal manera que podamos marcar estrategias y acciones comerciales más eficientes y al mismo tiempo mejorar su atención y optimizar el trato con ella", detalló Pousada. Y lo mismo en la relación con las empresas (proveedores, patrocinadores, anunciantes...).

"Todas estas funcionalidades que tenemos implantadas en el club han sido posibles gracias a la integración de la plataforma Salesforce con diferentes sistemas del Club, y van evolucionando según nuestras necesidades", subrayó la responsable de Sistemas de Tecnologías de la Información del Athletic Club.

ONNERA GROUP, innovar para mejorar la relación con sus clientes

El siguiente caso de éxito expuesto en primera persona fue el de Onnera Group, un grupo empresarial especializado en la fabricación y suministro de equipamiento para la restauración, la lavandería y las aplicaciones de frío. Se trata de un grupo internacional de ocho marcas, entre las que destaca Fagor, que cuenta con siete plantas de fabricación, más de 2.000 empleados y presencia en los cinco continentes. Así lo avaló su Director Corporativo, Ramón Gómez Ugalde.

Onnera Group comenzó su andadura con Salesforce hace cuatro años. "Veníamos de una forma de trabajar del pasado, basada en el papel, los correos electrónicos, el fax€ Todo esto cambió y gracias a Salesforce pudimos seguir haciendo desde nuestras casas ese trabajo con nuestros clientes en los años de pandemia. El cambio y adaptación para trabajar con el cliente e interrelacionarnos con él que hemos hecho con ellos es fundamental", afirmó.

Con presencia en 35 países y trabajo en más de 90, ofrecer una imagen unificada es "fundamental, por lo que la integración de las diferentes plataformas, en este caso el CRM, como estamos haciendo, se antoja imprescindible para que la comunicación sea absoluta y la gestión de todo fluya", confirmó el Director Corporativo de Onnera. Así, disponer de un entorno desde el que centralizar la visión del cliente y estandarizar los procesos de negocio ha ayudado a la consolidación de la imagen de la empresa como líder mundial.

Tal y como dejó patente Ramón Gómez Ugalde, la innovación para Onnera Group es "transformar para mejorar, ya sea en producto o en la relación con los clientes como hemos hecho a través de Salesforce". En esa innovación, "el cliente necesita que estés a su lado", apuntó. En su opinión, la innovación es también "escuchar a nuestros clientes y lo estamos haciendo, viendo sus necesidades para mejorar la relación con ellos, el servicio y el producto que fabricamos".

De hecho, a su entender, la satisfacción del cliente con el servicio que le prestan es clave en un sector tan complejo como la hostelería. "Ahora la atención a incidencias es inmediata. No obstante, al final se trata de identificar cómo un servicio se puede mejorar", concluyó el representante de Onnera Group, satisfecho con la ayuda recibida de Salesforce para optimizar la comunicación y fidelización del ecosistema de clientes, distribuidores, contratas y empleados.

ORBEA, mayor eficiencia y satisfacción del usuario

El Salesforce Innovation Day Bilbao recogió también la experiencia de Orbea, empresa que combina una larga tradición de reinvención tanto en la naturaleza de su actividad como en su modo organizativo. Desde su fundación en 1840 ha pasado de fabricar armas a crear bicicletas y de empresa familiar a cooperativa.

La firma eibarresa ha permanecido atenta a todos los cambios alrededor de la cadena de valor y en este sentido, los relacionados con la transformación digital "están en su ADN", confesó Florentino González, Omnichannel Manager de Orbea. Hace cinco años vieron la necesidad de mejorar su relación con el consumidor final y percibieron que tenían que ser más conscientes de todo lo relacionado con su ecosistema digital. Esto es, recoger información y dar valor al propio consumidor y a su red de distribución, tan importante para la empresa. En este sentido, consideraron que Salesforce una apuesta segura para este fin.

Para Florentino González, el desarrollo de las herramientas digitales en los últimos años favorece una conversación marca-consumidor hasta entonces inexistente que requería una atención estratégica. "Poder conocer más del consumidor y disponer de todos sus datos en una sola herramienta para trabajar con contenidos personalizados e individualizados nos proporcionaba una estructura de mayor eficiencia y más servicio a las distintas áreas".

Para ellos es motivo de orgullo "establecer puentes entre marca, consumidor y red de distribución". Es decir, el hecho de poder dar valor a su distribución a través de sus consumidores y viceversa, "uniendo oferta y demanda de forma eficiente", insistió González. Aquí reside su principal activo a día de hoy y la base de crecimiento para los años futuros.

Además de on line también han transformado la relación offline con sus usuarios y clientes. "A día de hoy, en Orbea todo lo que hacemos son comunicaciones personalizadas. En este escenario, ahora podemos trabajar también la geolocalización (unir usuario y dealer)", avanzó.

Por último, dentro del apartado de servicio al cliente, afirman ser más eficientes con el mismo equipo. "Existe un mayor conocimiento del usuario, somos capaces de estructurar mejor la información que nos llega y de ser más rápidos a la hora de dar una respuesta con las automatizaciones, lo que se traduce en respuestas más cortas y usuarios más contentos".

Echando la vista atrás, en Orbea comprueban cómo "nuestra inmadurez digital cuando afrontamos este proceso hizo que nos sintiéramos mucho más cómodos trabajando con los servicios de integración de Salesforce". Una experiencia que consideran "recomendable".

ZORELOR, más próximo al cliente

Zorelor, una compañía alavesa de origen familiar creada en 1988 y especializada en la fabricación, diseño y comercialización de productos químicos y biológicos para la industria, la construcción y el sector agropecuario y el urbano, es otro ejemplo de cómo "no es necesario ser una gran corporación para poder acceder a Salesforce", tal y como evidenció su Director Comercial, Javier Burzaco.

En cuanto a las necesidades y objetivos que les movieron a empezar a trabajar con el ecosistema Salesforce, Zorelor partió de la base de que uno de sus ejes y prioridades es la proximidad al cliente. "Necesitamos una fuerza de venta de más de 80 personas, bien organizada y con información", expuso.

Tras detectar que en el sistema de gestión les faltaba una pieza, la relativa a cómo afrontar la relación con sus clientes, hace dos años decidieron hacer un cambio general, buscando además una solución con futuro, "que no se quedase corta al ir creciendo y fuese una tecnología contrastada y consolidada". Para ellos fue "muy importante la guía y el apoyo" del partner que eligieron para hacer este cambio", concretó.

Les facilitó la decisión "la fiabilidad del producto, que se adapta a las necesidades del cliente y la implantación a través de una presencia próxima". A partir de ahí, la evolución con Salesforce ha sido constante. El primer objetivo fue sustituir el portal anterior, que había quedado limitado, con una solución "adaptada a nuestras necesidades. Lo conseguimos, además, en las circunstancias adversas que implicó la pandemia", comunicó Burzaco. Que en menos de un año, más del 90% de la red comercial trabaje con esta herramienta y que la cifra de pedidos que entran a través de la plataforma se haya más que duplicado les tranquilizó para seguir progresando.

Por otro lado, no disponían de un sistema de ofertas unificadas. "Sólo sabíamos lo que vendíamos pero no lo que podíamos vender y ahora más del 80% de nuestros comerciales está trabajando ya con presupuestos y ofertas a través del portal", apostilló. Tras más de un año con esta implantación han logrado mejoras notables de productividad comercial y "Salesforce nos ayuda a ello", declaró.

A corto y medio plazo se enfocan en la captación de clientes. "Queremos crear todo un ecosistema de redes sociales, página web, blog€ y activarlo para captar contactos y convertirlos en negocio. Asimismo, sustituir la tradicional agenda de papel por la nueva herramienta y sistematizar las campañas, hacer el seguimiento de las mismas y mejorarlas", dijo. En esta evolución "está muy bien tener una empresa próxima que nos resuelva los problemas", agradeció a Salesforce.

La digitalización de Zorelor ha cambiado también su mundo interno. Siendo una empresa de productos químicos, tienen un certificado de vertido cero. En definitiva, para Zorelor fue decisivo "el valor de la marca Salesforce y que no supusiera un salto de presupuesto desmesurado pese a ser soluciones muy avanzadas. Trabajar en estas condiciones te da confianza, seguridad y te lleva a abrir puertas que no habíamos previsto. Hemos ganado visibilidad y esto nos ilusiona", concluyó su Director Comercial.