La atención de Zuzenean en Bilbao dejará de ser de pie y se apostará por mesa y sillas para ganar en cercanía y privacidad

El año pasado, por ejemplo, se llegaron a contabilizar 206.251 atenciones presenciales, una media de 835 cada día. Y este 2026 va camino de repetir cifras: solo durante el mes de marzo hubo una media diaria superior al millar de ‘clientes’ -22.701 en total-, algunos de los cuales además acuden acompañados… 

Un más que considerable volumen de entradas y salidas por unas instalaciones que no han sido reformadas en profundidad en las últimas décadas y que ahora, el Ejecutivo Vasco se ha propuesto actualizar. El proyecto quiere ordenar los pasos tanto de esos miles de usuarios diarios como de la plantilla de funcionarios que trabajan en el inmueble, distribuidos entre la planta primera y la octava. 

Canalizar las entradas

Un cruce de caminos que será ordenado cuando las obras finalicen. El plazo previsto es de 9 meses desde que empiecen. Las principales actuaciones consistirán en la reforma de los accesos al edificio y de la zona de seguridad, así como la ubicación de un Punto de Información general a la entrada de las oficinas del Gobierno Vasco que canalizará todas esas visitas diarias (incluidas las que reciben los trabajadores) para dirigirlas al departamento correcto. La previsión es que haya cuatro o cinco puestos en este espacio….

Exterior de la sede del Gobierno Vasco en la Gran Vía de Bilbao. Pankra Nieto

Las labores incluirán la reforma de los baños de esa planta baja para adecuarlos a la legislación en materia de accesibilidad así como la reestructuración de los puestos de trabajo vinculados al Servicio Zuzenean “junto al desarrollo de los cierres planteados y del mobiliario específico”, se detalla en el documento de trabajo.

Y es que, la ubicación y condiciones actuales de los puestos de atención de Zuzenean necesitan ser revisados dado que los puestos de atención personalizada conviven con “una segunda línea” de puestos vinculados a la atención telefónica y a la gestión de documentación.

Mesas y sillas para todos

Este escenario, unido a la existencia de turnos de trabajo que cubren todo el horario de atención “hace que los ‘agentes’ de Zuzenean no tengan mesas y sillas individualizadas, sino que van ocupando las que quedan libres cada día. Ahora se pretende que cada ‘agente’ ocupe su mesa, independientemente de su horario”.

No será esta la única novedad visible a primera vista. Y es que, la persona usuaria dejará de ser atendida de pie a través de un pequeño mostrador. “Con el fin de hacer más cercana y próxima la relación con la ciudadanía se ha propuesto la atención en mesas. Esto conlleva una redistribución de todos los puestos así como la renovación de todo el equipamiento existente”, se detalla en la Memoria presentada.

“Esta nueva situación permite una mayor privacidad en las conversaciones al situarse los puestos de atención más separados entre sí”, se agrega en el documento de trabajo. La propia consejera de Gobernanza, Administración Digital y Autogobierno, María Ubarretxena, ya anunció hace tiempo la intención del Gobierno Vasco de conjugar digitalización y atención ciudadana.

Adecuada a las necesidades

“En el actual contexto de digitalización y uso de las nuevas tecnologías es totalmente necesario repensar y rediseñar la atención ciudadana para responder de manera más eficaz, eficiente y adecuada a las necesidades de las personas para fortalecer los servicios públicos”, apuntó. 

La intervención referida a ese Punto de Información plantea que cuatro o cinco personas -incluido personal de seguridad y un punto especial para personas con movilidad reducida- atiendan y deriven a la ‘puerta’ adecuada a todo ese gentío. Será un lugar estratégico habida cuenta de que los accesos a estas dependencias del Gobierno Vasco en Gran Vía 85 están muy determinados por las columnas que hay en el exterior y por el tipo de cerramiento existente.

Exterior de la sede del Gobierno Vasco en la Gran Vía de Bilbao. Pankra Nieto

La actuación contempla la sustitución de toda la carpintería -debido a su deterioro- así como los mecanismos de apertura y cierre, que presentan “muchas averías”, se apunta en el informe técnico. Además, para evitar las molestas corrientes de aire en los puestos más cercanos a los accesos, se propone instalar una doble línea de cierre, con un vestíbulo intermedio donde atenuar esos flujos de aire. Los trabajos en esta estancia incluirán el sistema de alumbrado y el falso techo.

Revisión en profundidad

Eso sí, el cierre exterior del edificio no será sustituido. “Sí se realizará una revisión en profundidad del propio cierre de compuertas verticales de acero inoxidable, de los circuitos de accionamiento de estas, de los cuadros eléctricos y de los motores, principalmente. También se cambiarán las puertas de acceso para su control que quedarán incorporadas en el propio cierre longitudinal”, se indica en el documento de trabajo.

Además, en la propuesta de reforma desaparece el puesto de control para las visitas que acceden a las plantas del edificio, “retirándose asimismo el escáner y el arco detector”.