El teléfono Zeuk Esan se abre hueco en las aulas vascas ante el riesgo de las ‘terapias’ con IA

El servicio de ayuda a la infancia y adolescencia del Gobierno Vasco (Zeuk Esan) intensificará este año su presencia en los centros educativos. La sensibilización en la escuela se ha revelado como una herramienta clave frente al riesgo de que cada vez más niños y adolescentes recurran a la Inteligencia Artificial (IA) para consultar problemas emocionales o de soledad. Según el último informe de la red de investigación EU Kids Online (EUKO) realizado por un equipo de la Universidad del País Vasco (EHU), uno de cada cuatro adolescentes –en especial las chicas– recurre a la IA para “contarle sus cosas” o pedir consejo personal. “Es vital acercarnos a los colegios para que vean que somos un servicio cercano, que no somos robots”, señalan desde el equipo de Zeuk Esan. 

La amenaza de la terapia con IA es uno de los mayores retos de este servicio, en la actualidad. Los expertos de Zeuk Esan alertan sobre esta tendencia “peligrosa”, ya que los algoritmos no pueden ofrecer el soporte humano necesario en situaciones críticas. Frente a la frialdad del código, el Gobierno Vasco apuesta por la filosofía de “KM 0” emocional. Con esta estrategia, el Departamento de Bienestar, Juventud y Reto Demográfico busca que cualquier menor sepa que, ante un problema, siempre habrá una persona real al otro lado de la línea dispuesta a escuchar. En concreto, el equipo del teléfono gratuito 116111 está formado por siete profesionales de la psicología y la educación social que ofrecen un servicio de escucha activa, orientación y apoyo emocional veinticuatro-siete. Es decir, las 24 horas del día los 365 días del año.

Colegios, objetivo diana

Durante este 2026 se continuará con las dinámicas de sensibilización en los centros escolares. El curso pasado se impartieron 116 charlas en distintos centros educativos en las que participaron 3.204 alumnos de Educación Secundaria y Bachiller, 943 estudiantes más que el curso anterior, y 246 docentes. En esa línea, uno de los profesionales de Zeuk Esan señala que “teniendo 15 años de vida, el servicio todavía no está asimilado por la sociedad, sobre todo en espacios donde andan menores de edad”.

No obstante, durante 2025, el 45,6% de las 2.293 consultas fueron realizadas por personas adultas: padres madres, profesorado, educadores, orientadores escolares, trabajadores sociales, médicos, técnicos deportivos… El informe anual que ha presentado la consejera Nerea Melgosa describe un escenario complejo donde la salud mental y los riesgos derivados del entorno digital encabezan las preocupaciones. Entre los casos más críticos atendidos, destacan situaciones de sextorsión en adolescentes de 16 años, donde el chantaje con imágenes íntimas se convierte en una emergencia emocional, y episodios de autolesiones detectados por padres que no saben cómo abordar el sufrimiento de sus hijos. La tipología de las consultas van desde sospechas de maltrato infantil en niños de apenas 7 años, hasta conflictos de convivencia familiar que derivan en absentismo escolar y trastornos del sueño. Además de las crisis agudas, el servicio sigue siendo un referente para la orientación cotidiana. Los adolescentes recurren al 116111 para denunciar relaciones tóxicas en sus círculos de amistad, mientras que las familias solicitan pautas profesionales para hablar de sexualidad y afectividad, un tema que sigue generando inseguridades en el hogar.

Balance

Zeuk Esan recibió 2.293 consultas en 2025, 96 más que en 2024. Un total de 1.249 fueron realizadas por personas menores, el 67,2% con edades entre 16 y 17 años, y se registraron 20 llamadas denunciado violencia de género. La consejera Melgosa considera que el aumento de las consultas es “una buena noticia” porque supone que “el teléfono es conocido y que se atiende bien y la gente tiene confianza, sobre todo los chavales, en quien está en el otro lado de la línea”. 

Asimismo, destaca que este servicio también está siendo utilizado desde el ámbito de la educación, que era “uno de los grandes objetivos a cumplir este año”. Melgosa afirma que los menores son “uno de los colectivos más vulnerables de nuestra comunidad” y “sus derechos deben ser garantizados”. “Y esa es nuestra responsabilidad, que como Gobierno vasco estamos ejerciendo también a través del servicio Zeuk Esan”, ha remarcado. 

La consejera advierte que “el acoso, la violencia, el insulto, la tristeza y la soledad no deseada, desgraciadamente, se muestran en niños y adolescentes”, pero “las heridas que todo esto les puede dejar no son incurables y para empezar a sanarlas la escucha, la empatía y el no juzgar es el primer paso”. “Y ese primer paso es el que da Zeuk Esan al marcar el 116111”, ha afirmado, para destacar que “al otro lado hay un equipo de siete personas expertas en psicología y la educación social dispuestas a escuchar y a generar un espacio de tranquilidad y de privacidad”.

Estos son algunos de los datos detallados del balance del servicio en 2025. De las 2.293 consultas, 1.249 fueron realizadas por personas menores y 1.044 por adultos. De las personas mayores que llamaron a Zeuk Esan el pasado año, el 67,2% tiene entre 16 y 17 años, el 29,2% entre 12 y 15 años y un 4,5% es menor de 12 años. Ha aumentado relativamente el número de menores de 16 y 17 años que utilizan el servicio, que en 2024 fue el 62%. En cuanto al sexo de las personas menores que contactaron con el servicio telefónico de atención a la infancia y adolescencia, el 58% fueron niñas, el 41% niños y el 1% otro tipo. Zeuk Esan está operativo las 24 horas del día durante los 365 días del año y las franjas horarias en las que se reciben más llamadas por parte de los menores son de 12.00 a 15.00 horas y de 18.00 a 21.00 horas. La mayoría de los menores que contactan con Zeuk Esan lo hacen por teléfono, un 92,6%, y el pasado año ha aumentado el número de consultas hechas vía Instagram. En cuanto a las personas adultas, el 92,3% contacta por teléfono y un 7,2% por e-mail.