Más de 1.100 llamadas, 500 salidas y un millar de incidentes al día

Jon Sánchez lleva poco tiempo al frente de Emergencias -fue nombrado en diciembre de 2018- pero se ha dado prisa en conocer el funcionamiento de un servicio que no descansa ningún día del año y que cubre toda la comunidad autónoma con 89 ambulancias y un helicóptero medicalizado, además de con un gran equipo humano. También ha abierto un proceso de “reflexión estratégica” para definir las líneas de actuación de los próximos cuatro años e identificar los espacios de mejora “escuchando a todos los profesionales que quieran aportar sus ideas y su experiencia”. Asegura que Emergentziak es un pequeño grupo -273 personas- dentro de “la gran familia de Osakidetza”, pero con la enorme responsabilidad de ser la primera respuesta ante situaciones que, en muchas ocasiones, son una llamada de auxilio de personas nerviosas y angustiadas. El nuevo director gerente se enorgullece de las cifras que plasman la labor del servicio -llamadas, consultas telefónicas, incidencias, salidas de equipos, traslados, etc.-, pero, sobre todo, resalta que “son los profesionales los que hacen que esto funcione”.

Uno de estos profesionales es Javier Gil, médico asistencial que lleva casi veinte años en Emergencias. “Las ambulancias y el helicóptero son la parte visible de un sistema, se ven en la calle y en los accidentes, pero hay que tener en cuenta todo el trabajo que hay detrás de la movilización de estos recursos: alguien ha recibido la llamada de aviso y ha recogido bien los datos del paciente, ha valorado la situación, alguien ha hecho un triaje de la gravedad del paciente y ha decidido qué recurso enviar. Todo esto -explica Javier Gil- es un trabajo muy difícil y todos los compañeros y compañeras de los centros coordinadores lo hacen excepcionalmente bien”.

Atención profesional Jon Sánchez explica que Emergencias de Osakidetza trabaja de forma coordinada con SOS Deiak. “En la práctica -apunta-, cuando ocurre algo los ciudadanos llaman al 112, que funciona como una plataforma dependiente del departamento de Seguridad. El operador que recibe la llamada discrimina y si lo que se necesita es orientación o asistencia médica, nos la pasa. Cuando esa llamada que entra en el 112 es de tema sanitario pasa a nuestras operadoras, que identifican a quien llama, recogen una serie de datos y, en función de lo que esa persona esté demandando, se le pasa al personal médico o de enfermería”. Muchas llamadas pueden ser de consulta o de petición de información, pero también abundan las que reclaman ayuda urgente ante un accidente o una emergencia sanitaria. “Fíjate la situación de tensión que supone tener que analizar por teléfono qué te está diciendo una persona que vive un momento de angustia, que a menudo no sabe cómo explicar lo que está pasando y que lo único que quiere es que le envíen una ambulancia”, añade el director gerente.

Idoia Revilla, responsable territorial de Emergentziak Osakidetza en Bizkaia, puntualiza que “cuando la llamada entra al centro coordinador tienes que conseguir que el comunicante te dé la mayor cantidad de información fiable en el menor tiempo posible para saber qué hacer y evaluar el riesgo. Al mismo tiempo tienes que lograr que el que llama se convierta en la primera asistencia para la persona que está en peligro o sufriendo el daño. Para eso es muy importante saber transmitir calma desde el minuto uno. Por otro lado, el personal que va en los equipos de emergencia y que son los que atienden in situ, cuanto se enfrentan a situaciones graves tienen que transmitir tranquilidad, y seguridad. Eso es clave para llevar a cabo nuestra tarea. De esa manera logramos que el comunicante o a las personas que están presentes en un accidente pasen de meros espectadores a colaboradores”.

Tanto Idoia Revilla como Javier Gil llevan casi veinte años trabajando en Emergencias, en el centro coordinador y en ambulancias y helicóptero, respectivamente. Su experiencia les hace valorar mucho el trabajo en equipo y la mezcla de “conocimientos, profesionalidad, empatía y temple” que manejan todos los que trabajan en el servicio. “Muchas veces llaman personas que están viendo que un familiar está desplomado en el suelo. Atender esa llamada exige un nivel de empatía y de calma muy importante y es una labor muy relevante que se realiza desde los centros coordinadores. No se trata de acertar, que eso parece que es cuestión de suerte, hay un componente de decisiones basadas en datos clínicos, que a menudo no son fáciles de extraer, para asignar un recurso que muchas veces tiene un papel importantísimo para que ese paciente sobreviva”, indica Javier Gil en referencia a los distintos tipos de ambulancias o equipos sanitarios de que se dispone.

Revilla y Gil también coinciden en que en los 25 años de existencia del servicio “se ha mejorado mucho, tanto a nivel técnico y de medios materiales, como en los protocolos y respuestas”. En las ambulancias -destacan los responsables de Emergentziak- no solo hay mejores equipos, sino que ahora existe la posibilidad de enviar y recibir datos y pruebas clínicas. “En el Código Infarto, que está establecido en toda la comunidad, mandamos los electrocardiogramas desde las ambulancias a las salas de hemodinámica del hospital al que estamos trasladando al paciente para que se vea si necesita un cateterismo primario. Esto mejora mucho los tiempos y la supervivencia. Y desde los centros coordinadores también se mandan electrocardiogramas realizados por las ambulancias que van con personal de enfermería para que sean revisados por personal médico y así ser capaces de dar la mejor respuesta”, indica la responsable de Bizkaia.

Jon Sánchez recalca que además de cubrir las emergencias sanitarias de toda la CAV el servicio también integra la plataforma de información y consejo sanitario, atiende llamadas derivadas desde ambulatorios y centros, hace seguimiento de pacientes crónicos, se encarga del transporte sanitario -“a veces de pacientes gravísimos o en condiciones muy críticas, como neonatales o personas que necesitan trasplantes”- y planifica dispositivos preventivos. En este sentido, Idoia Revilla apunta que “aunque la emergencia tiene su propia dinámica, los centros están dimensionados para atender el volumen de llamadas previsto y tanto la plataforma de enfermería como los centros coordinadores se dimensionan en función de sobrecargas previsibles. En la época de gripe, por ejemplo, ya sabemos de antemano que se va a generar un aumento de carga de trabajo y los centros y la plataforma cuentan con más personal de enfermería, médico y administrativo. Cuando tenemos dispositivos especiales y dependiendo del nivel de riesgo asignado, los centros coordinadores también se dotan con el número necesario de trabajadores, ambulancias y medios especiales”.

la seguridad Sobre los casos -que los hay- de agresiones al personal de los equipos que acuden a las emergencias, Jon Sánchez advierte de que “se trata de un tema muy sensible que se debe abordar con cuidado”. Añade que “en los últimos cuatro meses, desde los departamentos de Salud y de Seguridad hemos estado trabajando para identificar los protocolos de actuación más prácticos cuando un sanitario se vea en riesgo. También estamos identificando la tipología de agresiones, que van desde las verbales hacia las operadoras del centro coordinador hasta las físicas. Es cierto que el porcentaje de agresiones físicas en ciertos espacios festivos ha subido, pero lo importante es tener bien establecido el protocolo para que los sanitarios no tengan problemas y sean protegidos por las policías locales o la Ertzaintza, que no se sientan en peligro ni sean agredidos”.

Y respecto al futuro más inmediato el director gerente de Emergencias dice que el acuerdo laboral alcanzado recientemente con los representantes sindicales de los trabajadores “proporciona un espacio de calma para poder abordar todos los temas que surjan en la reflexión estratégica abierta”. “Hay mejoras que abordar -indica Jon Sánchez-, pero creo que este acuerdo es un hito importante en el avance hacia un servicio de emergencias que ya es un referente a nivel estatal y que puede ganar eficiencia. Aquí hay muy buenos profesionales y a mí, como director gerente, me corresponde escucharles, estar muy atento a lo que plantean”.

Uno de los puntos que se abordará en esa reflexión estratégica que marcará el funcionamiento de Emergencias hasta 2023 será el proyecto para concentrar los tres centros de coordinación actuales en uno. “Creo que restringir la reflexión estratégica a debatir exclusivamente sobre si hay que tener tres centros coordinadores o uno es hacerle un flaco favor a lo que debe ser Emergentziak en los próximos años. Las miras son más amplias, debemos plantearnos qué queremos ser, cuales son nuestros objetivos y prioridades y qué recursos humanos y técnicos necesitamos. Por supuesto que una parte de la reflexión se dedicará a la forma de organizarnos y eso nos ayudará a determinar si debemos tener un centro o tres”, asegura Jon Sánchez.