Con la venia

La maldita cita previa

29.11.2021 | 00:23
La maldita cita previa

Llegó para quedarse. La cita previa, digo. Ya está consolidado, a la fuerza ahorcan, el procedimiento para ser atendido por la Administración sea cual sea la demanda, los ruegos y preguntas o cualesquiera requerimientos que los contribuyentes precisen. A algún ejecutivo puesto al día se le ocurrió despejar los locales administrativos y acabar con las colas, con aquello de quién es la última, o la concentración de jubiletas al calorcito del ambulatorio, o en los amplios recintos oficiales. Está bien, muy bien, eso de poner orden en la atención al cliente; lo vienen haciendo desde despachos profesionales hasta restaurantes y peluquerías. Pero planteado así, en plan casi cósmico, urbi et orbi, como imprescindible para toda la gente y para gestiones indispensables, es un incordio a veces irresoluble que deja en la indefensión a buena parte del personal.

El procedimiento de la cita previa estaba ya previsto desde antes de la pandemia, pero hubo que acelerarlo a causa de las restricciones de aforo y de movilidad derivadas de la crisis del coronavirus. Desde entonces la cita previa se viene aplicando y así continuará en el futuro, se supone que para mejorar la atención al ciudadano/a. De acuerdo en que así se evita la saturación de los espacios oficiales, pero parece demostrado que el café para todos y a tragar no está entusiasmando a buena parte de los contribuyentes, que tropiezan con serias dificultades para lograr que les atienda un funcionario en persona, en carne y hueso, en ventanilla o en mesa.

La vida misma. Necesitas realizar una gestión por ejemplo en cualquier sede de la Seguridad Social, o del Gobierno autonómico, o del Ayuntamiento, y el primer choque con la realidad es que te atiende un empleado de seguridad, pero ojo, en la calle. No tienes cita previa y ni siquiera te permite pasar para solicitarla. Debes hacerlo por teléfono o por Internet. Por teléfono, si es que alguien te responde después de reiterados intentos, te atiende una voz metálica que te va indicando "marque 1", "marque 2" o cuantos "marque" disponga la voz y no es difícil que una persona no habituada a estos manejos acabe despistada y pise el número que no debe, o se pierda y haga inútil la llamada. Lo de solicitar la cita previa por la página web es habilidad que no está al alcance de cualquiera y para la que deben recurrir a la ayuda de hijos, nietos o vecinos todos y todas las que por edad o circunstancias personales no han tenido acceso al aprendizaje informático, que son legión.

Lo de la maldita cita previa, que debería suponer una mejora de la gestión burocrática, ha resultado para buena parte de la gente un incordio y una muralla de dificultades para conseguir efectuarla. La denominada brecha digital sitúa en total indefensión a varias generaciones y la falta de respuesta o la complejidad de la solicitud telefónica es exasperante. La cita previa es misión imposible y a veces inútil, cuando las gestiones requieran presencialidad y sean urgentes. Y así estamos, con la cita previa como requisito de incierto resultado, como cláusula de obligado cumplimiento para nuestras gestiones burocráticas y los funcionarios como especie protegida. No niego que la cita previa sea un trámite útil para la atención al ciudadano, pero es absolutamente necesario que se facilite el procedimiento para obtenerla.

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