Responsabilidad y respuesta ante una tragedia

La tragedia de Adamuz ha causado una pérdida irreparable de vidas humanas y un profundo impacto emocional en sus familias, en las personas usuarias del ferrocarril y en la sociedad en su conjunto. Cualquier análisis de lo sucedido y de la gestión de los responsables de la infraestructura ferroviaria debe partir necesariamente del respeto, la prudencia y la empatía hacia quienes han sufrido directamente las consecuencias de este accidente.

Aunque aún queda investigación pendiente sobre las causas de este trágico suceso afloran numerosos interrogantes sobre el estado de mantenimiento de la infraestructura ferroviaria. A ello se suma que, en plena efervescencia mediática en torno a esta tragedia, la red ferroviaria catalana colapsa, lo que ha intensificado las dudas sobre las garantías de seguridad de las vías en varios puntos del país.

La percepción de posible abandono de la puesta a punto de la red ferroviaria, agravada de forma dramática por la tragedia humana de Adamuz, supone un golpe severo para la reputación de Adif, entidad responsable de la infraestructura ferroviaria. El impacto reputacional no se limita únicamente a dicha organización, alcanza también a uno de los grandes emblemas del país, el sistema ferroviario español, históricamente considerado un referente en seguridad, modernidad y capacidad técnica. La dimensión del deterioro reputacional dependerá, sin duda, de las responsabilidades legales que se determinen, pero también, y quizás en mayor medida, de cómo se actúe y se comunique públicamente mientras se esclarecen los hechos. 

El desafío al que se enfrentan ahora sus responsables no es solo comunicar mejor, sino que exige actuaciones concretas, porque, en última instancia, la reputación no se protege con declaraciones ni gestos puntuales; se reconstruye con decisiones técnicas responsables, con inversiones visibles, con calendarios de actuación públicos y con un compromiso sostenido para garantizar que una tragedia como la de Adamuz no vuelva a repetirse.

En lo referente a la gestión reputacional la cuestión se centra, principalmente, en cuatro grandes aspectos que tienen que ver con el comportamiento público en un contexto de máxima sensibilidad social. 

La dimensión humana es, sin duda, el primer aspecto que hay que atender. Las personas que ejerzan de portavoces en representación de los organismos y empresas implicadas deben anteponer la empatía y la cercanía, sin menoscabo del rigor profesional. La sensibilidad y empatía con las víctimas, sus familiares y personas usuarias deben apreciarse en las expresiones, en el tono, en el lenguaje corporal, y también con escucha, presencia y acompañamiento. No basta con sentir la empatía, es necesario mostrarla convincentemente.

Otro de los aspectos clave es conseguir ser creíble en las declaraciones públicas y en la información que se ofrezca, en un contexto de gran presión en la demanda informativa. Esto exige rigor, precisión y claridad en la exposición a la hora de elegir las palabras adecuadas y los datos precisos y relevantes, así como las explicaciones pertinentes. Cualquier error percibido como una excusa, una minimización del problema o un intento de construir un relato exculpatorio, puede resultar devastador. Por lo tanto, es necesario una buena dosis de prudencia para no difundir información errónea, incompleta o no suficientemente contrastada, sucumbiendo a la exigente demanda que proviene de los medios o de otros actores públicos. 

Un componente esencial de esa credibilidad es la honestidad para reconocer fallos y, por ende, asumir la parte de responsabilidad que corresponda. Lejos de interpretarse como una muestra de debilidad, es un ejercicio de responsabilidad que es condición indispensable para recuperar la confianza pública, siempre que vaya acompañado de compromisos claros y medibles.

Si se consigue conectar con el lado humano y que el público conceda crédito a las explicaciones, es imprescindible completar ese esfuerzo con una adecuada capacidad divulgativa para mostrar de forma inteligible hechos que habitualmente son complejos. Ello contribuye a reducir la desconfianza y la incertidumbre. 

El cuarto aspecto determinante para mitigar el impacto reputacional ante un suceso de tal gravedad es ser capaz de demostrar, con hechos y no solo con declaraciones, el firme compromiso para esclarecer lo sucedido, así como para hacer lo necesario para corregir los errores detectados y prevenir que lo sucedido vuelva a producirse. 

Construir una reputación sólida requiere tiempo, coherencia y dedicación; destruirla puede ser cuestión de pocos días si se dan las circunstancias propicias. Es una realidad que la tragedia de Adamuz, a la que se suma una caótica situación en la red ferroviaria catalana, donde aparecen como factor común los problemas de mantenimiento en la infraestructura socavan sobremanera la reputación de Adif. El reto que tienen por delante sus responsables es no solo comunicar mejor, sino actuar mejor. Necesitan desarrollar una comunicación sensata, cercana, honesta y rigurosa; si bien, en última instancia, la reputación no se protege solo con palabras, se reconstruye con decisiones responsables y con un compromiso sostenido con la seguridad y la prevención. Nada de esto tendrá sentido si no se hace, ante todo, desde el respeto a las víctimas y a su memoria.