ONNERA Group es un grupo empresarial internacional especializado en la fabricación y suministro de equipamiento para la restauración, la lavandería y las aplicaciones de frío. A través de sus ocho marcas, entre las que destaca FAGOR, y sus siete plantas de fabricación, la multinacional aborda diferentes sectores, mercados y países, contando ya con más de 2.200 empleados y presencia en los cinco continentes.
Entre las empresas de la multinacional, destaca ONNERA Contract, orientada fundamentalmente a los mercados de España y Caribe para sus clientes de hoteles y alta gastronomía, centros hospitalarios, etc. ONNERA es la empresa líder en proyectos de cocinas profesionales, restauración y lavandería, ofreciendo también servicios integrales de mantenimiento y soluciones de sostenibilidad y eficiencia energética.
ONNERA Group trabaja con soluciones de Salesforce como Sales Cloud y Service Cloud, y más recientemente han apostado por implantar Field Service en ONNERA Contract para mejorar la calidad del servicio al cliente.
Hace casi 5 años, ONNERA Group incorporó un nuevo sistema de CRM en sus rutinas de trabajo.
La organización en el trabajo comercial es fundamental, y la gestión de las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales es imprescindible, para mantener el contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
¿Qué factores les hicieron apostar por Salesforce?
Nuestro grupo había trabajado con otros CRMs, pero creemos que para seguir siendo el grupo líder de nuestro sector en el mercado nacional, y uno de los primeros a nivel mundial, tenemos que trabajar con los mejores, y Salesforce es la mejor plataforma en soluciones de innovación tecnológica de relación con el cliente.
¿De qué modo la han implantado en la empresa?
En el marco global de las empresas del grupo, las diferentes nubes de Sales Cloud, Service Cloud y Field Service son utilizadas adaptándose a las diferentes realidades, contextos y necesidades de cada mercado, logrando que todos los involucrados se relacionen en un entorno único y que Salesforce sea la plataforma cohesionadora que le dé coherencia a todo el proceso que tiene ONNERA con sus clientes.
¿Qué ofrece esta herramienta de trabajo?
La organización de la labor comercial de nuestras empresas, como la gestión oportunidades, de contactos, la gestión de ventas, o la productividad del trabajo comercial, es esencial. Y la facilidad que ofrece Salesforce para el desarrollo de la misma, facilita mucho la misma.
Y en nuestro caso, no hablamos solo de oportunidades o ventas, utilizamos la herramienta para la elaboración de informes comerciales, paneles de ventas por empresas, líneas de negocio, clientes o regiones.
¿Cuáles son los beneficios que Salesforce ha introducido en las formas de trabajo del grupo?
Siendo ONNERA Group un gran grupo empresarial con diferentes empresas como FAGOR PROFESSIONAL, ONNERA CONTRACT, EFFICOLD, ONNERA LAUNDRY, líderes de ventas en sus mercados, tenemos una gran fuerza de ventas y un amplío equipo comercial. Y poder gestionar y hacer un seguimiento del trabajo individual, pero también del conjunto del grupo, es importante marcar las estrategias comerciales en base a los datos en base a los datos que esta herramienta de ventas nos ofrece.
Desde Salesforce, afirman que se trata de una herramienta CRM pensada para las empresas de cualquier tamaño, grandes y pymes.
ONNERA GROUP es un grupo empresarial con más de 2.200 trabajadores y más de 300 millones de facturación, que trabaja en 90 países, tiene 35 oficinas en diferentes países, y 7 fabricas en España, Francia, Polonia y México, por lo que nosotros somos grandes empresas. Pero creemos que los mismos beneficios que hemos tenido nosotros, lo puede tener una pyme en su labor comercial.
¿Este planteamiento teórico se refleja de forma práctica en adaptación a las diferentes áreas de negocio?
En el caso de una de nuestras empresas, ONNERA Contract, ha sido imprescindible en la adaptación del servicio postventa, ya que antes de la implantación de Salesforce Field Service nos comunicábamos tanto con nuestros clientes como con cada una de nuestras subcontratas, mediante el correo electrónico. Ahora hemos conseguido ofrecer a nuestros clientes un servicio más cercano, teniendo la máxima información posible en todo momento.
Así fue como en febrero de 2020 se puso en marcha la solución, pasando de trabajar con hojas de cálculo a poder digitalizarlo todo mediante esta herramienta de Salesforce.
En los dos últimos años, la pandemia ha cambiado las rutinas empresariales y las empresas han tenido que adaptarse a un nuevo contexto.
Todos hemos tenido que cambiar nuestras rutinas y nuestra forma de trabajar, pero gracias a que ya habíamos puesto en marcha las herramientas, fue más fácil esta adaptación. Nosotros tenemos más de un millar de incidencias mensuales, con visitas al cliente, por lo que la pandemia nos hizo tener que cambiar muy rápido, para poder hacer una buena trazabilidad de todas ellas.
¿Cómo ha sido en su caso?
Salesforce nos ha permitido identificar cada una de nuestras máquinas con su número de serie y, cuando se producen tres incidencias de una misma máquina en un corto período de tiempo, salta automáticamente una alerta. Esta alerta le llega directamente al jefe de servicio técnico para que pueda averiguar qué sucede, anticipándose a cualquier reclamación de los clientes. Nos adelantamos a estas posibles quejas e informamos al cliente en caso de que sea necesario modificar algo en esa máquina en concreto. Con ello, además, nos ahorramos salidas innecesarias.
¿Ha facilitado Salesforce la introducción de alguna de estas rutinas?
Desde el punto de vista de procesos internos lo que hemos conseguido es estandarizar, de forma que todo el equipo interno trabaja de la misma forma.
Y desde el punto de vista del cliente hemos conseguido reducir significativamente los tiempos de respuesta y reparación de las incidencias. En esta misma línea, la automatización de las alarmas ha jugado un papel esencial a la hora de mejorar los contratos de mantenimiento. En la actualidad y con siete días de antelación, se envía una alerta de que se va a realizar una visita tanto a la subcontrata como al propio cliente, indicando qué acciones se van a acometer, qué se precisa, etc. Esto nos permite cumplir con todas las fechas y que no se pase ninguna visita, puesto que anteriormente dependía de lo ordenado que fueran los técnicos con sus agendas, exponiéndonos a quejas por parte de los clientes.
¿Y cuáles son los siguientes pasos?
Este nivel de proactividad aún irá más allá a partir de 2022, cuando ONNERA GROUP conecte su propia plataforma IoT (Internet of Things) con la plataforma de Salesforce. Gracias a ello, ofreceremos un servicio integral para todas las tipologías de máquinas que tenemos, un paso por delante de lo que ya estamos yendo y anticipándonos a la posible llamada del cliente.
