Ya hace tiempo saltó la alarma en la hostelería. Se realizaban reservas para numerosos comensales, o no tan numerosos, y al llegar la hora y el día nadie ocupaba la mesa.
¿La consecuencia? Pérdidas importantes porque las piezas de carne o pescado, la verdura o la fruta adquirida para cumplir con la demanda de la clientela debía reutilizarse, si era posible, o acababa en la basura.
Más allá de las pérdidas meramente materiales cabe destacar lo que este tipo de prácticas supone de falta de respeto para las y los profesionales del sector.
Han sido numerosos los episodios de este tipo que han salido a la luz en los últimos meses. Uno de los más destacables lo dio a conocer en NOTICIAS DE GIPUZKOA, Josema Azpeitia.
Azpeitia, periodista gastronómico, recogió el pasado mes de mayo la impactante experiencia vivida en la sidrería Urbitarte de Ataun, en la que ningún comensal se presentó para ocupar la mese reservada para 44 personas.
No quedó ahí la cosa, dado que los responsables del establecimiento hosteleros contactaron con los representantes del club deportivo que avaló la reserva para pedir unas explicaciones que no se dieron. Es más, la respuesta fue incluso maleducada.
Pero no son sólo los establecimientos hosteleros los que están sufriendo las anulaciones de última hora o, como el caso de la sidrería de Ataun, la no aparición de quienes han hecho la reserva sin aviso previo.
De ahí que se haya extendido la práctica de pedir un abono por adelantado al realizar una reserva, algo que también se hace en otros sectores y ya no es raro que en el dentista también se pida al cliente un adelanto sobre el coste total del tratamiento.
Tratamientos de estética
Ainara Melara, esteticista que tiene su centro Beauty Time en Donostia, se ha visto obligada a “realizar un cambio en la política de reserva de las citas: será necesario el abono anticipado del 30% del tratamiento”, importe éste que se descuenta a la finalización del servicio contratado.
El motivo que explica esta decisión es sencillo, la proliferación de anulaciones con menos de 24 horas de antelación, que no permite casi poder completar el hueco que se deja. Eso, cuando la anulación se notifica, ya que en muchas ocasiones con el material y las máquinas dispuestas la clienta no aparece, dejando a la profesional sin margen de maniobrabilidad para poder hallar una sustitución.
Si el denominado no show supone un lastre para el sector hostelero, no lo es menos para aquellos otros servicios que requieren de una reserva, como el que lidera Melara.
El pasado año en Beauty Time ya se habían dado varios episodios de cancelaciones de última hora, pero ha sido una mala práctica que ha ido a más.
Tanto es así que una jornada del pasado invierno, asegura la profesional, “tuvimos siete horas y media de cancelaciones con menos de 24 horas de antelación. Al día siguiente fueron cinco y al siguiente seis”. “Tres días seguidos es algo inasumible”, abunda.
Aunque no es la tónica habitual, lo ocurrido, que dejó a Melara casi sin ingresos pero con todas las facturas por pagar, le hizo parar y reflexionar sobre este extremo.
Compartiendo experiencias con una profesional del cuidado de las uñas se dieron cuenta de que compartían una clienta que anulaba sus citas con frecuencia y por motivos diversos en Beauty Time, mientras que “era muy formal” con la manicura, ¿Por qué? La respuesta era sencilla, porque para la reserva de hora para arreglarse las uñas había que adelantar parte del coste del tratamiento.
Ainara Melara reconoce que la decisión ha sido beneficiosa para su negocio pese a conllevar más trabajo. “Hay que dar el número de teléfono para que la clienta haga el bizum, controlar la cantidad abonada y descontarla de la factura final. Pero, en general, creo que ha sido una buena decisión”.
Las clientas, asegura, es su mayor parte han respondido bien. “Quien tiene claro que va a venir no le importa pagar parte del tratamiento por adelantado. Es más, en ocasiones han pagado todo el tratamiento antes de recibirlo”.
“Todo el mundo tiene sus razones para no venir, pero nadie se acuerda de que el hueco que se deja no se puede cubrir con tan poco tiempo y yo tengo que pagar a las empleadas, el alquiler, los productos...”, lamenta Melara.
“He tenido clientas que han cambiado hasta seis veces su cita en pocos días. Es una locura y no se puede llenar el hueco”, destaca.
“Es verdad que antes una cita era una cita y que teníamos pocas cosas extraordinarias por hacer en nuestro día a día. Ahora tenemos muchas actividades, la agenda llena. Pero para nosotras tanta cancelación es inasumible”, subraya.
“Cada cual tiene que responsabilizares de su cita. Si yo tengo hora en el médico, voy”, añade Melara, que recuerda que en alguna ocasión una clienta que había pagado el adelanto y no se había personado a la cita se molestó porque no se le devolviera el dinero. “Me dijo que no sabía que si lo adelantaba me lo podía quedar si no venía”.
Esta una de las situaciones violentas a las que se tiene que enfrentar esta profesional con largos años de experiencia que pone otro ejemplo para ilustrar lo que supone la cancelación de última hora o la no aparición en la cita concertada.
“Hay tratamientos muy singulares, como la micropigmentación, que los lleva a cabo una profesional que viene en una jornada concreta. Cogemos todas las citas ese día y, en ocasiones, no se puede atender toda la demanda. Si dos o tres clientas fallan sin avisar, se quedan cuatro horas sin cubrir y la profesional ya está aquí”, explica.
Otro aspecto que ha constatado es que muchas veces, “es la misma clienta quien falla” algo que, a su entender, evidencia que esa persona no tiene “respeto” por el trabajo ajeno.
“Si no vienen a una cita en verano, aunque es complicado puede darse que alguien que pasa por delante de la sala entre a pedir hora por si hay un hueco. Eso en invierno ésto no ocurre y te quedas con las horas anuladas sin cubrir”, incide.
Aunque reconoce que hay medidas que en una ciudad hay que tomar, la de cortar al tráfico los accesos al Centro, donde tiene ubicado su negocio, ha hecho que muchas clientas no puedan llegar a su hora y se pierda la cita. “A esas personas les tengo que devolver el 30% de lo pagado, porque no está en sus manos poder llegar”, concluye.
