El Gobierno vasco aprobó ayer martes el decreto de atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos, con el fin de facilitar y mejorar la atención a la hora de realizar consultas o trámites con la Administración. La norma prevé que el obligado impulso de la atención a la ciudadanía en el canal electrónico no puede hacer desaparecer la atención presencial y telefónica.
La normativa aprobada por el Gobierno vasco regula la atención e información a la ciudadanía y su derecho a relacionarse con la Administración por vía electrónica para acceder a los servicios públicos y para los trámites en la Administración General Vasca.
El texto también prevé la organización necesaria para que se haga efectiva esta prestación del servicio, así como los medios y funciones necesarios. Los servicios que componen el sistema de atención a la ciudadanía se conocen bajo las marcas euskadi.eus y Zuzenean, como imagen y marca de la presencia en internet y la sede electrónica y del Servicio de Atención a la Ciudadanía, respectivamente.
En línea con lo marcado por el Plan Ardatz 2030 en esta materia, el decreto establece las vías para prestar un servicio de atención a la ciudadanía de calidad, integral y multicanal, los deberes del personal empleado público y de la ciudadanía en sus relaciones de atención al público. También se regula en el documento la presencia en internet de la Administración General de la CAV, potenciando un enfoque de los servicios públicos y procedimientos administrativos centrado en la ciudadanía.
Asimismo, se impulsa “de manera proactiva” la personalización de las consultas y los servicios, y la accesibilidad, según informó la consejera de Gobernanza Pública, Olatz Garamendi, tras la aprobación ayer del decreto en el Consejo de Gobierno.
“Solo una vez”
Además, se promueve la interoperabilidad a la hora de compartir datos y posibilitar el intercambio de información, con el fin de dar cumplimiento al principio de “solo una vez”, esto es, garantizar que la ciudadanía facilite la información una sola vez. De igual modo, se garantiza una oferta activa para recibir servicios y atención en euskera.
La consejera de Gobernanza Pública y Autogobierno destacó que el decreto “pone a la ciudadanía en el centro de nuestra actuación y de nuestros servicios”. Garamendi explicó que se pretende “garantizar a la ciudadanía vasca una buena atención cada vez que tiene que relacionarse con la administración para sus consultas o trámites a través de los diferentes canales: telefónico, telemático o electrónico y, por supuesto, presencial”.
El decreto prevé que el obligado impulso de la atención a la ciudadanía en el canal electrónico no puede hacer desaparecer la atención en otros canales como el presencial y telefónico. Así establece que el acceso electrónico es un derecho de la ciudadanía, pero también reconoce el derecho de las personas a elegir el canal de relación con la Administración que debe garantizarse en todo momento.
Uno de los aspectos destacados es el que la persona usuaria puede elegir la modalidad de acceso y atención que mejor se adapte en cada momento a sus necesidades para relacionarse con la Administración.
En corto
Medios de ayuda. La ciudadanía podrá ser asistida en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con la administración. Se incluyen medidas para ayudar a las personas con dificultades de funcionar digitalmente, entre ellas la de ser asistidas por personal funcionario habilitado que realice el trámite en nombre de la persona que lo solicite, previo consentimiento de esta. El Decreto prevé que el impulso del canal electrónico no puede hacer desaparecer la atención en otros canales.
