Zuzenean atiende 800.000 consultas anuales, la mayoría sobre vivienda y familia

El Ejecutivo de Vitoria pone a disposición de la ciudadanía tres canales para realizar sus trámites y consultas: Internet, a través de la web zuzenean.euskadi.net, el teléfono 012, y de modo presencial en sus oficinas de las tres capitales vascas.

Concretamente, el servicio de atención ciudadana atendió 790.070 consultas entre diciembre de 2010 y noviembre de 2011, más de 2.000 diarias. Esa cifra supera las 900.000 consultas acumuladas si se tienen en consideración las 158.572 visitas registradas en el portal web de Zuzenean, que han accedido a más de 588.000 páginas (en su mayor parte referidas a educación, vivienda y familia).

La mayoría de las consultas (443.047) se recibieron en las oficinas de atención presencial. En la de Bilbao se atendió a 217.633 personas, en San Sebastián a 114.335, y en Vitoria a 111.079. La mayoría de los trámites y de las peticiones de información se referían a cuestiones relacionadas con vivienda (40,7%) y familia (24,6%), y se realizaron en castellano (84%) y euskera (16%).

El tiempo medio empleado en la atención presencial de cada consulta ha sido de seis minutos y medio, y el tiempo medio de espera se ha reducido a la tercera parte, de 20 minutos en 2009 a seis y medio en el último año.

En cuanto al canal telefónico, donde se han solucionado 347.023 peticiones, en los dos últimos meses se han atendido más del 80% de las llamadas recibidas, cuando a mediados de 2009 sólo se respondía al 30%. El 88,7% se expresa en castellano y los asuntos más demandados se refieren a vivienda (28,6%), educación (15,2%) y familia (16%).

Hemos consolidado Zuzenean, pero no nos vamos a detener ahí. Con ese refuerzo podremos ofrecer una atención adecuada a las necesidades de los ciudadanos y nuevas alternativas a las peticiones de información y tramitación por otros canales que no sean exclusivamente el presencial.

El objetivo es que la ciudadanía no tenga que desplazarse innecesariamente a las ventanillas y por eso ofreceremos un catálogo completo de servicios multicanal (vía teléfono e Internet) adaptado a las necesidades de las personas y las empresas , ha asegurado la consejera de Justicia y Administración Pública, Idoia Mendia.

Los trabajadores de la Dirección de Atención Ciudadana han recibido formación en atención a inmigrantes y la página web de Zuzenean cuenta con un avatar que traduce los contenidos más importantes en lenguaje de signos. El portal también está adaptado para su consulta y uso en terminales de telefonía móvil.

A modo de apoyo al canal de atención presencial, Zuzenean ha instalado Oficinas Virtuales de Autoservicio en sus tres delegaciones. Con ellas, mediante una pantalla táctil y sin necesidad de conocimientos informáticos, se puede acceder a información y servicios del Gobierno Vasco y de otras Administraciones, consultar y tramitar expedientes administrativos (con certificado digital), exportar ficheros a pen drives e imprimir documentación consultada.

Asimismo, la Dirección de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco ha finalizado el despliegue completo del sistema de bucles magnéticos en sus tres delegaciones. El proyecto, desarrollado en colaboración con Zentzumen Guztiekin, asociación de atención a personas con pérdida de audición, ha contado con un presupuesto inferior a los 18.000 euros y ha permitido la instalación de 20 bucles magnéticos en las distintas oficinas de atención ciudadana de Zuzenean.

El objetivo de este proyecto es fomentar la accesibilidad a la comunicación de las personas con discapacidad auditiva, permitiendo eliminar las barreras de comunicación entre los agentes de Zuzenean y las personas con dificultades auditivas, promoviendo así la igualdad y la inclusión social de todos los ciudadanos.