Tribuna abierta

Cuando las personas importan

07.11.2021 | 00:17

Las cosas materiales se pagan con dinero y las inmateriales se pagan fundamentalmente con relaciones de confianza y apoyo. Esta economía de lo intangible no existe, yo le llamo 'exonomía', convive con la economía y seguramente está más cerca de lo que pasa en el interior de las familias que en las empresas

POCO a poco nos vamos dando cuenta de que los importantes logros del estado de bienestar no superan una barrera que parece infranqueable. Es la buena atención a cada persona de forma diferenciada. Vemos que cuanto más grandes son las instituciones que proveen los servicios, la distancia entre el problema y la persona es más importante. Los modos de escuchar, de atender y las soluciones que se establecen, distan mucho de lo que cada uno espera de una "buena atención". Nada tiene de extraño lo que ocurre si pensamos que el diseño de los servicios está moldeado como si fuera un proceso industrial, es decir, optimizando los recursos mediante una normalización máxima de los procedimientos. Así como en una fábrica las piezas pasan por una cadena de máquinas especializadas, también las personas siguen un recorrido secuencial en las consultas médicas, accediendo paso a paso a determinados especialistas, según las indicaciones del anterior en una estructura organizativa dimensionada y diseñada para ello. A nadie le extrañaría que quebrase una fábrica de coches cuyo método fuera el de montar un coche –todo él– por un equipo pequeño de trabajadores a los que se hiciese llegar los componentes y las herramientas necesarias. Hace ya varios siglos, el Taylorismo inventó en trabajo en cadena, los procesos automatizados de montaje y control, que se han aplicado también a los servicios.

La economía de la que se sustentan los sistemas de atención y el estado del bienestar, en el mundo de la salud y la educación, entre otros, opera con pautas muy claras. Entre ellas, la "economía de escala" está siempre presente como herramienta para la competitividad. Hacer negocio en la industria es repetir un proceso que cubre una necesidad de mercado, y repetirlo mejorándolo de forma continua. Cada producto debe ser más barato de producir que el anterior, por lo tanto vamos bien si ganamos en productividad en el proceso de fabricación y venta. Tampoco vale hacer cualquier cosa, y por ello los sistemas de certificación y las revisiones sanitarias y de seguridad laboral imponen unas exigencias a los procesos laborales y fabriles. En los procesos productivos, la mayor dimensión es una ventaja insuperable, siempre que haya mercado. La tecnología, que va llegando a borbotones, nos ayuda a reducir los costes mediante la normalización que conduce pronto a la automatización, a la robótica o a la digitalización. Si la automatización es capaz de procesar los productos y la información que queremos lograr, no hacen falta personas en gran medida. Para un coche, hoy bastan unas decenas de horas de montaje y para un inventario, unos segundos en el ordenador.

Pero volvamos a los cuidados. Si queremos ir más allá de la atención básica soportada en procesos muy normalizados, tendremos que buscar otros esquemas mentales y, en consecuencia, grandes innovaciones en los modos de pensar y proceder. Normalizar un proceso es una condición para hacerlo más eficaz a costa de la pérdida de personalización. A las piezas de un coche no les importa quién las apriete, pero a las personas sí quién y cómo las trate o atienda. Otra consecuencia muy importante de esta normalización exhaustiva es que el protocolo admite menos cualificación en quienes los ejecutan, pues su cometido está previamente estudiado por "expertos" para un gran grupo de usuarios y descrito con mucho detalle. No se requiere la información, el conocimiento y las competencias para rediseñar la solución en función de las particularidades de la persona atendida, asumiendo las responsabilidades correspondientes. El protocolo –cumplirlo es "buena gestión"– exime de responsabilidad a quien lo cumple. En este punto entramos en la delicada frontera entre las normas y la vocación profesional. Son muchos los profesionales de la salud y de la educación que conviven con un sistema de atención que, en sus normas aceptadas, contradice las actuaciones que ejercerían desde su vocación profesional o humanista.

Criticar sin comprender es fácil, y es de justicia decir que un sistema en construcción debe pasar por un periodo de organización y de producción normalizada, porque solo así es capaz de llegar a indicadores básicos de atención, que garanticen una mayor cobertura de servicios con unos presupuestos muy limitados. Cuanto más simples sean los procesos y se requiera menos personalización, los sistemas industrializados funcionan mejor. Es el caso de las vacunas covid: el proceso ha sido muy correcto porque las singularidades apenas existen. Grandes grupos homogéneos por edad y por voluntad propia, eran tratados de forma idéntica siguiendo una convocatoria, una intervención y registro básico, y un certificado.

La pregunta que nos acucia es si, a estas alturas y con los sistemas de atención ya construidos, debemos repensar la organización de la atención de otra manera, para dotarla de esos valores cualitativos que no parece alcanzar. Como respuesta proponemos hablar de nuevos modelos, de atención personalizada y comunitaria, de ecosistemas de atención (ECA), de apoyo domestico y de personalización de los cuidados. Pero las políticas, los presupuestos, las instituciones y las gerencias rezuman de este bien hacer empresarial, "la economía de escala y el protocolo", que invade los mecanismos de atención a favor de la dimensión, que en algunos casos busca el beneficio económico, y en cualquier caso se llama "buena gestión". Sus sinónimos son: "sostenible", "eficiente" u "optimizado", que se refieren a la gestión de los recursos tangibles. Como contrapunto a esta faceta material de la gestión se emplean las encuestas de calidad en la atención, que buscan abordar la otra parte del resultado, lo cualitativo frente a los gastos. Muchas veces la atención se cualifica y compara entre comunidades o entidades por el gasto invertido por persona, lo que no indica nada ni del resultado logrado ni de los buenos modos para no gastar en lo inútil.

Hablar de gestionar los intangibles de los cuidados es abrir un coloquio y debate donde nos planteemos desde el origen: los elementos subjetivos de las percepciones, los recursos motivacionales de la ciudadanía, el rol de la unidad familiar y la comunidad en la satisfacción de derechos sociales con su retribución económica o no, el papel de la tecnología social en personalizar y coordinar la atención, el voluntariado como función social colectiva, y la retribución económica y social de los oficios y los trabajos del cuidado. Y resolver con nitidez si todos estos aspectos centrales del cambio de modelo son compatibles con modelos de servicios fundamentados en los procedimientos y protocolos. Mientras estemos enmarcados en un modelo presupuestario en euros para distribuir cuidados, y éstos sean unos servicios como los de la economía convencional, no habremos abierto el telón de un sistema genuino de atención a las personas, y con personas que quieran cuidar porque es importante para ellas. No vale cuidar solo por una retribución económica, ni ser cuidado por una persona para la que esto es solo un trabajo.

Estará lejos pero el camino se puede ir dibujando en tanto en cuanto consideremos que el tiempo de valor es, para el cuidador y para el cuidado, un objetivo común que active sus relaciones y les permita desarrollar sus aspiraciones personales. Las cosas materiales se pagan con dinero y las inmateriales se pagan fundamentalmente con relaciones de confianza y apoyo. Esta economía de lo intangible no existe, yo le llamo exonomía, convive con la economía y seguramente está más cerca de lo que pasa en el interior de las familias que en las empresas, aunque hay ejemplos de éstas que intercambian valor con sus colaboradores en relaciones simbióticas propias de un ecosistema. Tal vez estos nuevos pequeños ecosistemas de intercambio de valor, nos ayuden a entender por qué no se pueden producir cuidados a gran escala, y que en lo más cercano y pequeño ("Small is beautifull".- E.F Schumacher 1973. Un estudio de economía como si la gente importase) está lo más grande de los activos inmateriales. Tratar a las cosas y a las personas con los mismos instrumentos, es el error de gestión más grande de este pasado siglo.

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