BBVA se transforma para hacer la vida más fácil a sus clientes

BBVA asiste a una transformación tecnológica orientada a sus clientes con la que pretende hacerles la vida más fácil cambiando radicalmente su experiencia a la hora de relacionarse con su banco. Así, les propone revolucionarios servicios on line con los que ahorradores e inversores pueden desarrollar y disfrutar de una excelsa batería de servicios y productos desde su móvil o desde su reloj.

Con las nuevas app BBVA.es y app BBVA Wallet -de gestión de tarjetas, ahora el cliente lleva su banco en el bolsillo los 365 días del año, las 24 horas del día. Descargándose tales aplicaciones, en cualquier momento o lugar puede pagar en un restaurante, invertir en un plan de pensiones, bloquear sus tarjetas o realizar una aportación a su plan de pensiones con un solo click, entre otras prestaciones. Las nuevas funciones digitales incluyen también la firma a distancia, llamada identificada a su gestor, consulta de posición, saldo y productos, y disponer de dinero en los cajeros del banco sin tarjeta.

La red se convierte en el eje de la transformación de BBVA mejorando la experiencia omnicanal de los clientes. En definitiva, el cliente elige cómo se relaciona con BBVA, tiene una mejor experiencia como usuario y derivado de todo ello estará satisfecho con la entidad, lo que refuerza su fidelidad y le llevará a recomendar estos servicios, tal y como aseguran desde el propio banco. “Un cliente satisfecho es un cliente fiel y que recomienda tus servicios. De ahí que el objetivo de BBVA es que el cliente tenga la mejor experiencia posible”, su-brayan convencidos.

En línea con este cambio en la forma en que ahorradores e inversores interactúan con los agentes y consultores de la entidad, BBVA ha creado la oficina 2.0 con gestores personales para sus clientes. Además de ofrecer diferentes herramientas para que los clientes operen de forma digital, el banco proporciona a quienes lo soliciten el gestor remoto, que a diferencia del resto de la banca, también puede atenderle físicamente en las nuevas oficinas. Estas sucursales, que abanderan la transformación digital de BBVA, permiten que el gestor y el cliente tengan una comunicación mucho más rica, según afirma la entidad.

En suma, el modelo de negocio de BBVA aúna los tres canales, presencial, remoto y digital, cubriendo de este modo las necesidades de todos sus clientes dado que hoy en día, la experiencia cliente trasciende los límites de la oficina. A este respecto, el CBC (Centro de Banca de Clientes) pasa a gestionar todos los clientes a través de todos los canales. Tiene oficinas dependientes, gestión remota y canales digitales. “Hemos pasado de ser expertos en la gestión presencial a ser también expertos en la gestión remota y digital”, explican fuentes del banco.

Al mismo tiempo, conscientes de que el cliente es cada vez más exigente, buscan “darle más personalización y más conveniencia, es decir, que pueda tomar decisiones informadas y asesoradas tanto a través del canal presencial como del remoto, ya sea por teléfono y email o digital”.

En su conjunto, todas las herramientas tecnológicas puestas a disposición del usuario hacen que su experiencia sea mucho mejor, basada en la comodidad y en la conveniencia. A todo ello, BBVA destina intensas inversiones en mejoras técnicas y aplicaciones así como en el capítulo de la seguridad. En este sentido, fuentes el banco manifiestan “trabajar de forma permanente para eliminar cualquier tipo de amenaza que pueda venir del mundo digital”.

Con todo, tecnología y trato personal van de la mano para ofrecer la experiencia más satisfactoria posible al cliente. Si bien el cambio profundo que está realizando BBVA va más allá de lo tecnológico, es algo cultural, interno y la entidad está volcada en ello para que, al final, “el cliente esté a gusto con su banco”.

No se trata de un cambio radical sino de “la revolución de las pequeñas cosas”, como ellos mismos lo han denominado, para hacer la vida más sencilla al cliente a través de ganar rapidez y comodidad en la realización de cualquier actividad con su banco e incluso en la forma de relacionarse con la entidad.