"Las gobernantas somos las encargadas de que todo esté bajo control en un hotel"

La serie 'Gran Hotel' que se emitió recientemente por televisión parece que les ha hecho salir del anonimato.

ANA MARIA DOBAÑO: La verdad es que ha contribuido a que se conozca un poco más lo que es una gobernanta, pero también he de decir que la figura que aparecía en la serie, que era del siglo pasado, no tiene nada que ver con lo que hoy en día es nuestra profesión.

ANA URREÑA: A mí sí me han preguntado más cosas relacionadas con mi trabajo a raíz de la serie, pero la imagen que salía se parecía más a la señorita Rotenmayer.

ÁGUEDA ATIENZA: Estoy de acuerdo con ellas. El trabajo de gobernanta no se parece en nada a la de la televisión. Ha evolucionado mucho desde entonces.

¿Gobernanta o ama de llaves?

A.M.D.: La palabra es gobernanta. Nos define mucho mejor. Es una palabra más contundente y definitiva. Cuando se habla de gobernanta es de alguien que está gobernando, que gobierna el departamento de un hotel.

A.U.: Sí, pero también se puede ser gobernanta de una Casa Real, de una mansión, de un hospital o de un geriátrico.

¿Qué es exactamente una gobernanta y que función desempeña en un hotel?

A.M.D.: Una gobernanta es la encargada de que todo esté bajo control en un hotel. Se ocupa de que el hotel esté disponible para que pueda ofrecer sus servicios en un tiempo adecuado.

A.U. Eso se traduce en coordinar los departamentos de pisos, áreas públicas y lavandería, para que a ojos de los clientes todo se encuentre en perfecto estado cuando ellos entren en la habitación.

A.A.: Nosotros somos gestoras de un departamento, que es el que más presupuesto se lleva de un hotel. Tenemos que administrar los recursos humanos del hotel, por lo que nuestra gestión es fundamental.

¿Se nace o se hace una persona gobernanta?

A.U.: Yo creo que se hace, porque hoy en día hay medios y estudios para hacerse gobernanta, pero también hay tener ciertas cualidades para llegar a esta profesión. En mi caso, por ejemplo, de pequeña ya me decía mi madre que iba a ser gobernanta porque me gustaba tener todo muy ordenado en la habitación.

A.M.D.: Para hacerte gobernanta te tiene que gustar la hostelería por encima de todo. Tienes que amar la profesión.

A.A.: Te tiene que gustar muchísimo, tanto el trato con la gente como el mundo de la hostelería porque es una profesión muy sacrificada, pero a la vez gratificante. A mí me ha acabado enganchando porque las relaciones que entablamos a lo largo de la vida te enriquecen mucho como persona.

¿Qué cualidades tiene que tener una gobernanta?

A.U: Una de las más importantes y principales es ser organizada. Pero también hay que ser detallista y saber mimar al cliente, a la gente que llega al hotel.

A.D.: Yo destacaría que debe ser una buena psicóloga, además de ser una buena organizadora y saber planificar bien el trabajo.

A.A.: También hay que ser una líder de grupo porque tienes a mucha gente trabajando bajo tu responsabilidad.

¿Hay que tener mano dura para gobernar un hotel?

A. M.D.: No. Eso de la mano dura ya no se lleva. Lo que hay que hacer es trabajar con palabras, buenos razonamientos y lógica.

A.U.: Hay que tener en cuenta que el personal, el equipo con el que trabajas te tiene que admirar, con lo cual lo más importante es que nosotras mismas estemos bien formadas y seamos buenas profesionales.

A.A.: En ese sentido, para eso tenemos la asociación, para organizar cursos y estar al día en el tema de la formación.

¿Qué es lo más gratificante para una gobernanta?

A. M.D.: Lo más gratificante para nosotras es cuando se hacen bien las cosas. Que no haya quejas y que los clientes vuelvan al hotel.

A.A.: Eso es lo más importante para nosotras, terminar el trabajo con unos resultados óptimos y que los clientes salgan contentos del hotel.

¿Las gobernantas son las que van por las habitaciones pasando el dedo por detrás de los armarios para ver si hay polvo?

A. U.: Esa es la imagen que tiene mucha gente de nosotras y no es así. No necesitamos pasar el dedo, con echar un vistazo ya sabemos si está bien o mal hecha una habitación.

A.A.: Es que nosotras tenemos que estar pendiente de todo. Por eso, cuando vamos por cualquier dependencia del hotel, vamos mirando y chequeando cada esquina.

A.M.D.: Llega un momento en que lo controlas y vigilas todo porque te salta a la vista. Yo creo que eso lo hacemos por deformación profesional.

¿Hay diferencia entre ser gobernanta de un hotel de cinco estrellas a uno de tres?

A. M.D.: Desde el punto de vista profesional no tiene que haber diferencias. Lo único que se puede decir en este sentido es que cada empresa y cada cadena hotelera tiene unos requisitos. Pero si partimos de que una gobernanta tiene preparación, lo mismo puede adaptarse a un hotel que a un hospital.

A.U.: En mi empresa, por ejemplo, que son Paradores Nacionales, los proveedores están más centralizados, con lo cual no hay que estar tan pendiente de ese tema.

A.A.: En mi caso, que es el Hotel Conde Duque, al ser más pequeño, somos más todoterreno, tenemos que hacer las compras.

¿Es un trabajo estresante?

A. A.: Sí, porque el trabajo se quiere para el momento, no puede esperar. Siempre trabajamos contra el reloj.

A.U.: En las horas punta, sobre todo por las mañanas, se produce el momento más estresante porque hay que hacer las cosas en poco tiempo. Es cuando todos los clientes quieren abandonar el hotel.

¿El cliente actual de los hoteles es más exigente que los de antaño?

A. M.D.: Yo diría que no. En estos últimos años, los clientes tienen tanta opción de escoger que cuando van a un hotel ya saben dónde va. Gracias a internet conocen hasta el interior de la habitación. No es como antes que los clientes reservaban y no sabían con qué sorpresa se podían encontrar.

A.A.: Es verdad. Se vende mucho por la red y esto está cambiando también el perfil de los clientes. Al haber tanta competencia, los precios de los hoteles han bajado y son más asequibles, con lo cual el nivel de exigencia igual no es como antes. Yo, por lo menos, no lo he notado.

¿Las cadenas hoteleras valoran suficientemente su trabajo?

A. A.: Eso no depende de las cadenas, sino de la capacidad de nosotras mismas, según nos demos a valer y respetar.

A.M.D.: Yo creo que las gobernantas tenemos que hacer un buen marketing de nosotras mismas. No nos sabemos vender. En el mundo de las hostelería hay gremios como el de los cocineros y barmans que se saben vender muy bien.

A.U.: Nosotras no tenemos ese toque

¿Por qué?

A. A.: Porque nosotras somos tremendamente discretas. La gente no sabe ni que existimos y el hotel sigue funcionando.

A.U.: Nosotras no estamos delante de un mostrador o de una barra, pero a la hora de trabajar tenemos que hacer igual de bien las cosas.

A.M.D.: Muchas veces no queremos salir de nuestro ámbito de trabajo ni salir en la prensa porque en alguna ocasión nos han querido utilizar para enterarse de cosas. Pero nosotras tenemos muchas limitaciones y una de ellas es que tenemos que ser muy discretas y no hacer ningún comentario

Es que la discreción es parte de su trabajo, ¿no?

A.U.: Sí, sí. La discreción es importantísima. Nosotras hemos visto muchas cosas en los hoteles a lo largo de nuestras carreras profesionales, pero no decimos nada. Por algo, nosotras somos invisibles.

La gobernanta, al trabajar más en la sombra que de cara al público, ¿tiene también que ser una buena relaciones públicas?

A. M.D.: Sí. Desde la asociación insistimos que una buena gobernanta tiene que darse a valer y procurar ser una buena relaciones públicas. Aunque le cueste, porque no está acostumbrada, tiene que ser capaz de saludar a los clientes y hacer todo lo posible para que se vayan contentos.

¿Les gusta la profesión que desempeñan?

A. A.: A mí me gusta mucho.

A.U.: A mí, cada día que pasa me gusta más. Me parece un trabajo tan variado que siempre estás aprendiendo algo y además no te aburres.

A.M.D.: En esta profesión cada día es diferente. No hay dos días iguales. Un hotel cambia cada día de clientes y por eso, es diferente. Los problemas que surgen son diferentes.

¿Es una profesión exigente?

A.A.: Es exigente y requiere muchas horas, aunque tenemos nuestras jornadas laborales establecidas; pero al final, te llevas el trabajo a casa. Yo, además, que vivo aquí al lado, vengo si hay algún problema o un olvido.

A.U.: Yo también me llevo el trabajo a casa. Hace unos días con San Valentín, pensaba a ver de qué forma podía decorar las habitaciones. Y le seguía dando vueltas en casa.

¿Por qué no hay gobernantes?

A. M.D.: Sí. Hay pocos porque hace unos años era una profesión que se consideraba más para las mujeres, pero desde hace un tiempo hay gobernantes.

A.U.: En mi empresa, en Paradores Nacionales, hay uno.

A.A.: Y en hospitales y geriátricos también hay gobernantes.

¿Qué van a hacer estos días en Bilbao?

A. M.D.: El sábado (por ayer) tenemos una serie de reuniones donde debatimos los temas que nos preocupan como el estrés en el trabajo y el domingo iremos a hacer una excursión por la costa.

A.A.: Sí, porque no todo es trabajo. También aprovechamos el encuentro para hacer turismo.