¿Cómo funcionan las hojas de reclamaciones? Te lo contamos

La presentación de una queja constituye un derecho de los consumidores y usuarios

12.03.2021 | 10:22
Imagen ilustrativa de un usuario rellenando un formulario.

Hoy, 15 de marzo se conmemora el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, una efeméride establecida en 1983 por las Naciones Unidas.

Sin embargo, los orígenes de esta jornada se remontan al discurso pronunciado en 1962 por el presidente estadounidense John F. Kennedy y que arrancó con la siguiente frase: "Consumidores, por definición, somos todos".

Por primera vez, un dirigente político reivindicó la figura del consumidor como agente esencial en los procesos productivos de un país; así como la necesidad de escuchar sus peticiones y opiniones.

Entre los derechos otorgados a este grupo se reconoce la potestad de presentar una reclamación cuando se considere que el producto o servicio adquirido no cumple los criterios prometidos. En este artículo te explicamos todo sobre ello:


Las hojas de reclamaciones son los mecanismos de los que disponen los consumidores para ejercer sus derechos y proteger sus intereses.

¿En qué consiste una reclamación?

Según expone la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), se trata de "un escrito presentado por una persona consumidora y usuaria para poner en conocimiento de la Administración una vulneración de sus derechos o intereses particulares en la compra de un bien o en la prestación de un servicio de una empresa, un establecimiento comercial o un prestador de servicios".

Así pues, a través de este mecanismo se solicita "el cumplimiento, sustitución o resarcimiento del objeto del contrato, cuando no ha sido posible llegar a un acuerdo amistoso".


Recuerda el plazo que tiene la empresa para atender tu queja: 10 días hábiles desde el día siguiente al momento en que la presentas

¿Quién puede formular una reclamación?

Cualquier individuo considerado consumidor y usuario puede hacerlo. Cabe matizar que esta condición se materializa después de que la persona actúe como destinataria final de un bien o servicio.


Requisitos y pasos

Este proceso tiene como punto de partida la solicitud de la hoja de reclamaciones, y puede llegar a un juzgado.

-Es recomendable intentar llegar a un acuerdo amistoso con la parte contraria (empresa, vendedor, suministrador de servicios, etc.) para la resolución del conflicto. En caso de que no se presten a ofrecerte una solución, es el momento de pedir la hoja de reclamaciones.

Recordatorio: están obligados a proporcionarte este documento de forma gratuita. Si se niegan a facilitarte la hoja de reclamaciones, avisa a la Policía Local para que levante acta de ello.

-Rellena la hoja de reclamaciones de forma clara, detallada y ordenada. Expón el motivo de tu queja, qué es lo que solicitas y la fecha. El impreso consta de tres hojas: la original es para remitir a la Administración, una copia es para el usuario reclamante  y otra copia es para la empresa o establecimiento comercial reclamado. El consumidor debe quedarse con las dos primeras.

-Entrega el impreso correspondiente a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma. Puedes hacer este trámite por correo, de forma telemática o presencialmente. Aparte, necesitarás adjuntar fotocopias (¡nunca la versión original!) de cualquier documento, contrato, factura o certificado de garantía que consideres oportunos a modo de prueba.

-La Administración de Consumo correspondiente se encargará de gestionar tu caso y se pondrá en contacto con la empresa para cerrar un acuerdo o pacto. Si esta medida resulta ineficaz, la Administración comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo. De ser así, el protocolo a seguir es la apertura de un expediente sancionador que normalmente acaba en multa.

-Recuerda el plazo que tiene la empresa para atender tu queja o reclamación: 10 días hábiles desde el día siguiente al momento en que presentas la reclamación. Si pasado un tiempo no recibes respuesta, debes acudir al Arbitraje de Consumo. Es gratuito y su decisión equivaldrá a una sentencia judicial. No obstante, solo se podrá hacer si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherido a arbitraje.

-Si la empresa rechaza el arbitraje, toca acudir a la vía judicial y asumir los gastos que suponga este procedimiento. Puede ser lento y costoso, pero si sientes que tienes razón y puedes demostrarlo, no te rindas.

Es un error asumir que reclamar no sirve de nada.

Errores que se cometen al pedir la hoja de reclamaciones

-No entregar la tercera copia ante las autoridades de consumo, lo que implica dejar inconcluso este procedimiento.

-Conformarte cuando te respondan que no hay hoja de reclamaciones. En cualquier caso, no olvides que podrás reclamar posteriormente en el formato que desees y haciendo alusión a lo sucedido. Haz oídos sordos a frases como "no estamos obligados a tener estas hojas", "se han agotado", "hay que pagar primero" y derivados.

-Confundir la hoja de sugerencias con la de reclamaciones.

-Desconocer el aspecto que tienen las hojas de reclamaciones y su funcionamiento.

-Creer que reclamar no sirve de nada.

-Asumir que reclamar es sinónimo directo de tener la razón.

-Solicitar indemnizaciones imposibles.

-Que el consumidor no se quede, además de con su ejemplar de la hoja rellena, con el ejemplar de la Administración.