“Trabajamos para hacer una banca digital más personal”

¿Cómo se prepara un banco como BBVA para ser el número 1 en tres años consecutivos?

-La transformación digital está en el ADN de nuestro banco. Iniciamos esta apuesta hace más de diez años y esto es una ventaja competitiva clara, ya que la transformación es hoy algo absolutamente transversal en BBVA, que impregna todas las áreas de negocio. Somos una organización que trabaja inmersa en la transformación y para ello también internamente el banco ha realizado un importante cambio en la organización. La multidisciplinaridad de los equipos permite obtener grandes resultados y máxima agilidad en la consecución de los mismos. Es un trabajo en equipo de todas las áreas del banco (Negocio, Tecnología, Diseño, Datos?), con foco en una agenda única y trabajando como un único equipo. Todos estos cambios requieren tiempo y evidentemente haber sido pioneros hace diez años en poner rumbo claro hacia este objetivo nos ayuda a ser hoy el mejor posicionado. Esta nueva forma de trabajo coloca al cliente en el centro. Es decir, el eje de la actividad son los clientes y su feedback es la clave de nuestros desarrollos y funcionalidades, participan con nosotros desde la conceptualización de las diferentes funcionalidades hasta su desarrollo e implementación. En BBVA contamos con dos millones de feedback al año de nuestros clientes. Este permanente trabajo conjunto nos permite que las funcionalidades que sacamos al mercado estén en constante evolución, y así seguir dando respuestas a las nuevas necesidades e inquietudes. Los clientes son nuestro mejor partner y nuestro principal jurado, son quienes nos dicen qué necesitan y nos impulsan a seguir incorporando evoluciones en los servicios que les damos. En la medida en la que desarrollamos nuevas funcionalidades y servicios, tenemos también mayor ventaja competitiva en la carrera por este premio.

En esta ocasión, el informe de la consultora incluye a una serie de neobancos y BBVA se posiciona por encima de ellos, ¿qué ha valorado Forrester para situar así a BBVA?

-Sí, esta es una novedad de este año. Han participado varios neobancos y pese a que Forrester reconoce que este tipo de bancos conectan bien con un público joven, efectivamente ha situado a BBVA en una posición superior a todos ellos. Es un hecho muy destacado, que aún no siendo BBVA una entidad nativa digital, la transformación que hemos llevado a cabo le ha llevado a estar por delante de nativos digitales. Uno de nuestros puntos más destacados en el informe es la experiencia de usuario que ofrecemos a los clientes , así como el análisis predictivo de los datos que realizamos y las propuestas que ponemos al servicio de los clientes para que puedan gestionar y planificar mejor sus finanzas. De hecho, Bconomy es una de las herramientas que Forrester destaca en todos sus informes desde que la lanzamos.

Forrester destaca el trabajo de BBVA en funcionalidad, ¿qué margen de mejora tiene aquí el banco?

-Siempre hay margen para seguir mejorando pero es verdad que Forrester nos ha otorgado la máxima puntuación en funcionalidad gracias a un gran número de funcionalidades que cubren todo el espectro de necesidades de los clientes, desde las operaciones más sencillas hasta algunas que requieren más dedicación. Seguiremos trabajando para mejorar aún más la usabilidad, las búsquedas y la navegación para facilitar aún más la vida a los clientes, aunque tenemos una nota excelente en este ámbito.

Igualmente, Forrester destaca las funcionalidades de asesoramiento que integra la app de BBVA ¿qué novedades tiene previsto incorporar próximamente?

-Este año hemos incorporado una gran novedad entre nuestras funcionalidades, Programa tu cuenta, la pieza que faltaba para completar la experiencia de nuestros clientes. Esta herramienta permite a los clientes automatizar ciertos procesos que hasta ahora se hacían de forma manual mediante una serie de reglas muy sencillas, lo que les permite gestionar de manera más cómoda sus finanzas. Los clientes lo han valorado muy positivamente. Ya contaban con BBVA Bconomy, que les permite disponer de una previsión calendarizada de todos los gastos, de una comparativa de lo que gastan con otras personas de perfiles similares o de un plan de ahorro adaptado a sus necesidades. Bconomy registra de media dos millones de accesos al mes. Pero ahora, con Programa tu Cuenta, les damos las herramientas necesarias para accionar estos planes de ahorro. Y lo pueden hacer ellos mismos. Vamos a seguir trabajando en esta línea, porque creemos que es donde podemos ofrecer mayor valor al cliente, incorporando más servicios que les ayuden a gestionar sus finanzas casi sin esfuerzo. En Programa tu cuenta vamos a incorporar próximamente dos mejoras, traspasar el dinero ahorrado a planes de pensiones o poder redondear las compras con la tarjeta de crédito, además de con la tarjeta de débito. Pero también hemos lanzado Mis Viajes, una funcionalidad que ayuda al cliente a gestionar sus finanzas antes, durante y después de un viaje. Próximamente incorporaremos mejoras como el coste de vida del país destino, un conversor de moneda o la creación de grupos de viaje.

¿Cuáles son los próximos pasos en la estrategia de transformación de BBVA?

-Estamos completando los productos y servicios que se pueden contratar y gestionar a través de la app, lo que denominamos end to end, en productos como seguros de coche y hogar. Otra línea de trabajo que vamos a mantener es la de profundizar en la personalización de los servicios para adaptarlos aún más a lo que cada uno de los clientes necesita. Trabajamos para hacer una banca digital más personal y aquí, sin duda, nos va a ayudar la Factoría de Inteligencia Artificial que BBVA ha puesto en marcha hace unos meses. La privacidad y la seguridad también seguirán siendo claves, de hecho, Forrester ha valorado el esfuerzo que hemos realizado en este sentido. Para ello hemos apostado por técnicas como la biometría o la incorporación en la app del denominado módulo de seguridad y privacidad, que incluye información y consejos para identificar acciones fraudulentas y saber cómo reaccionar ante ellas.

¿Cuándo prevén llegar al 100% de clientes digitales?

-No tenemos una previsión cerrada, trabajamos acompañando a los clientes, dando respuestas a sus necesidades. Lo que sí puedo afirmar es que el ritmo de crecimiento de los clientes que interactúan con el banco a través de la app es muy alto. Actualmente el 61,99 % de los clientes de BBVA en España ya son digitales y nuestra app registró en julio 70 millones de visitas. Las ventas digitales hasta junio se situaron en 49,76%. Estas cifras son reflejo del nivel de usabilidad que el cliente encuentra en la banca digital de BBVA.

¿En qué posición quedaría BBVA si compitiera con compañías como Google, Amazon, etc.?

-Somos compañías diferentes. Nuestra principal ventaja competitiva radica en el asesoramiento personalizado a través de gestores, que dan servicio por el canal que el cliente elija. Una de nuestras claras fortalezas es aunar lo mejor de los dos mundos para ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, es decir, ofrecer el servicio dónde, cuándo y cómo el cliente necesite -de forma digital, presencial o remota-.

¿Qué demandará el cliente en los próximos años? ¿Cómo será la relación con el banco?

-El clientes es cada vez más digital y, por tanto, para darle servicio la banca debe ser cada día más ágil y flexible. Debe ser capaz de ofrecer soluciones personalizadas, con organizaciones adaptadas y con un mix de perfiles profesionales muy diverso. El banco debe estar donde esté el cliente, y desarrollar soluciones para dar servicio allí donde el cliente lo necesite. Las nuevas tecnologías, el crecimiento del uso de los datos (DataDriven) y la exigencia digital de los consumidores está provocando que el mundo de la banca evolucione. Lo que queremos en BBVA es acompañar a nuestros clientes y ayudarles a tomar las mejores decisiones financieras a través de experiencias sencillas, y eligiendo la forma en la que se quieren relacionar con nosotros.