La transformación digital, una realidad acelerada por la pandemia

La cita, que ha contado con la presencia de Alex Etxeberria, director general EJIE; Javier Benito, director de Telefónica Euskadi; Jesús Castillero, director de Organización y Sistemas de Erhardt; Leire Bilbao, directora general de Innobasque; y, Enrique Monzonis, director de Transformación Digital e Innovación de Eroski, bajo la batuta del director de DEIA, Iñaki González, quien ha ejercido de moderador, ha puesto sobre la mesa las muchas virtudes de la digitalización en tiempos de crisis sanitaria, tras dar a conocer cada uno de los participantes las experiencias que sus organizaciones han puesto en marcha en los últimos meses.

La temática ha querido incidir más allá de las virtudes, incluyendo además el factor de urgencia y necesidad a la digitalización, al ponerse en evidencia su utilidad y eficacia en el desarrollo económico del país.

Los participantes al encuentro han coincidido en que Euskadi cuenta con un ecosistema propicio para dar el salto hacia la digitalización, como se pudo comprobar el pasado mes de marzo tras la declaración de estado de emergencia, y resaltan que en el País Vasco se lleva trabajando desde hace mucho tiempo en el proceso de transformación digital, desarrollando herramientas que en el confinamiento se tuvieron que poner en funcionamiento de manera inmediata. Por ello consideran que la pandemia ha ayudado a acelerar el proceso de digitalización en Euskadi, y que la innovación y la digitalización son herramientas que forman parte ya del crecimiento económico vasco , ahora bien, deben apoyarse en inversión y formación para conseguir la máxima eficacia de los procesos productivos.

Desde la perspectiva de EJIE, sociedad pública del Gobierno vasco, su director general considera que la situación provocada por el coronavirus ha requerido tener que probar de manera inmediata todas las experiencias desarrolladas hasta el momento de manera piloto en torno al tejido tecnológico vasco. Etxeberria no habla solo de las herramientas digitales, hace hincapié también en la importancia de contar con procesos dentro de las organizaciones. En su opinión, en época de crisis resulta evidente observar cómo una organización orientada a procesos funciona.

Tras lo sucedido en el mes de marzo, su principal conclusión es la importancia de apostar por disponer de buenas herramientas y procesos de gestión en todas las organizaciones. "Si la organización u institución no tiene procesos por mucho que se teletrabaje no va a ser capaz de dar una respuesta al cliente", puntualiza.

Desde Innobasque, su directora resalta que no se trata solo de digitalizar lo que hasta ahora era analógico, sino de llevar a cabo una transformación integral, que incluya a las propias personas de la organización, convirtiéndolas no solo en usuarios de la digitalización sino en generadores digitales.

Sobre la experiencia vivida en marzo, Innobasque supo afrontar la situación adaptando su plan de gestión a la nueva situación y centrándose en orientar a sus socios sobre las nuevas herramientas digitales para poder estar conectados e interactuar. No obstante, Bilbao pone el acento en la complejidad del entramado social de Innobasque, con grandes organizaciones, la propia administración al completo y una gran cantidad de micropymes. Bajo este panorama, su visión general es que Euskadi cuenta con muchas posibilidades y mucho conocimiento que hay que explotar.

La directora de Innobasque incide también en el papel de las personas en el proceso de transformación digital, un aspecto del que Enrique Monzonis, director de Transformación Digital e Innovación de Eroski tiene mucho que decir debido a que el grupo vasco ha ocupado un lugar excepcional durante los meses de confinamiento para abastecer a la población. De la situación vivida, el grupo Eroski, además de salir airoso, le ha servido para aprender y darse cuenta de que son capaces de afrontar grandes retos, que cuenta con una rápida capacidad de adaptación en circunstancias cambiantes y que resulta ser muy ágil a la hora de tomar decisiones y actuar.

Remontándose a los inicios del estado de emergencia, Monzonis recuerda cómo Eroski puso el foco en dos aspectos concretos: garantizar el abastecimiento de los producto y asegurar el servicio de compra a clientes y trabajadores.

A partir de ese momento, el grupo reorienta todas sus capacidades hacia estas dos prioridades, dirigiendo los recursos que están a su alcance a identificar necesidades para generar en el menor tiempo posible soluciones.

"La inmediatez de la puesta en marcha de soluciones en base a un, aprendizaje basado en prueba-error nos permitió llevar a cabo numerosas iniciativas, e hizo posible mantener las tiendas abiertas en todo momento y garantizar el suministro", resume el director de Transformación Digital e Innovación de Eroski, quien recalca que todo ello ha sido posible gracias al excepcional trabajo de todos los agentes de la cadena.

Cubrir la creciente demanda del comercio electrónico, que se había duplicado en ventas y en momentos puntuales incrementó por 4 las necesidades de preparación; ofrecer servicios especiales a determinados colectivos; y cerrar acuerdos con aquellos proveedores que habían perdido sus canales de venta fueron retos también a los que Eroski supo dar respuesta.

Bajo el panorama descrito, Monzonis recalca cómo la pandemia ha ayudado a acelerar el proceso de digitalización en el que estaba inmerso el grupo Eroski desde mucho tiempo antes.

Para el director de Organización y Sistemas de Erhardt, Jesús Castillero, desde la perspectiva multidisciplinar de distintas áreas de negocio que abarca la organización, el teletrabajo operativo y productivo ha sido la solución en la que se han apoyado, con un cambio de perspectiva sobre las relaciones interpersonales y adaptando los canales y las herramientas necesarias en aquellas actividades que resultaba requisito imprescindible el trabajo presencial. Teniendo en cuenta la variedad de áreas de negocio y por ende, la gran variedad de clientes, la propia organización ha tenido que realizar un gran esfuerzo por mantener el contacto con toda la red de colaboradores, apoyándose en canales de comunicación, como es el caso de yootube.

Pero sin duda, el grado de respuesta de todas las necesidades expuestas hasta el momento señalan a los proveedores de servicios, como Telefónica, como principales responsables de muchas de las iniciativas puestas en marcha en los últimos meses. Bajo este enfoque, Javier Benito, director de Telefónica Euskadi, tiene claro que a partir de ahora, el mundo digital y el mundo analógico son ya uno.

Respecto a la estrategia de transformación digital de Telefónica, el proceso parte primero de una transformación propia de la compañía para posteriormente ponerse a disposición de los clientes. Valorando lo ocurrido desde marzo, Benito considera que "gracias a muchos de nuestros servicios, los clientes han acelerado el cambio hacia lo digital".

Para hacerlo posible, Telefónica lleva trabajando desde hace años en diferentes capas tecnológicas que permitiesen dar servicio de una manera ágil. La fibra óptica es una de las referencias, pilar básico que ha hecho posible el teletrabajo, pero no la única.

La dualidad de clientes, particulares y empresas, ha llevado a la compañía a tener que hacer frente a las necesidades de ambos colectivos, aunque según el director de Telefónica en Euskadi, ambos colectivos son igual de exigentes y "nosotros como empresa solo queremos una experiencia única del usuario, y que sea positiva".

Futuro: necesidad o urgencia

Futuro: necesidad o urgencia

Marzo marcó un antes y un después sobre la experiencia de transformación digital en la que estaban trabajando las organizaciones representadas en el encuentro con DEIA. El ritmo se aceleró para poder dar salidas a las necesidades del momento, una situación de crisis que no tiene visos de concluir y requiere plantearse el futuro.

Desde Telefónica consideran que Euskadi cuenta con los mejores ingredientes para seguir en este camino, "unas condiciones superiores a otros lugares, donde la colaboración público-privada resulta fundamental". Con una visión de futuro muy optimista, Javier Benito considera que es el momento de cruzar herramientas como la inteligencia artificial con las capacidades tecnológicas de las que dispone el tejido industrial vasco para seguir siendo diferenciales en el mercado.

Aunque para Jesús Castillero la valoración general sobre cómo sucedieron los acontecimientos tras el estado de emergencia es también positiva, considera que el futuro debe mejorar las deficiencias existentes y está convencido de que las herramientas digitales han venido para quedarse, y a su juicio, "no se puede volver al sistema de trabajo previo al covid-19".

Para Innobasque la innovación representa sumar en todos los niveles, y el futuro digital se vislumbra bajo ese prisma, "una carrera de fondo que debe apoyarse en implantar nuevas tecnologías que permitan ampliar las posibilidades de poder avanzar cada vez más", destaca Leire Bilbao. "Saber en qué somos buenos y cuál es nuestro conocimiento nos puede ayudar", y "también apoyarnos en el conocimiento de los jóvenes puede representar un potencial diferencial".

Desde el prisma público, Etxeberria considera que hay que medir la apuesta que se vaya a realizar y buscar proyectos de éxitos, ya que a su juicio, el éxito cohesiona.

Por último, Eroski ve el futuro bajo un halo de incertidumbre, en un contexto que no tiende a estabilizarse, sino todo lo contrario, modificándose en base a las necesidades de los consumidores y la oferta de los competidores. "Tenemos que preparamos para afrontar estos tiempos cambiantes", indica Monzonis, quien concluye que "la clave de esta transformación está en las personas".

Invertir en formación y estrategias

No hay otra que invertir para dar el paso de analógico a digital, un paso que afecta tanto al plano de las estructuras de las organizaciones como a la formación del personal. Los participantes al Encuentro DEIA coinciden en ello, aunque las demandas puedan variar según las áreas. En el caso de EJIE, de ámbito público, la dimensión de las demandas abarcan campos tan variados como la salud, educación, colectivos especiales..., áreas en los que el usuario final quiere respuestas inmediatas y para quien la digitalización puede resultar en ocasiones una complejidad. El director de EJIE considera que para ofrecer servicios de una manera eficiente para la administración y satisfactoria para el usuario no hay otra que apoyarse en la digitalización pero de una manera sencilla. Apunta a la formación como el segundo de los pilares, y argumenta que "en ocasiones existen las herramientas pero falta formar al personal".

La directora de Innobasque dirige su atención hacia la inversión en liderazgo, estrategia, conocimiento y capacitación de las personas para alcanzar el reto de la digitalización, sin olvidarse de otras áreas como la seguridad, la importancia de los datos y la vocación científico-tecnológicas.

Desde el grupo Eroski, el director de Innovación considera que en el capítulo inversor, y afortunadamente, la cartera de proyectos potenciales siempre es infinitamente superior a los recursos disponibles. Sin perder de vista en los resultados económicos, Monzonis considera que las compañías deben tener claro la estrategia de digitalización pero alega a que también es muy importante gestionar las iniciativas de digitalización en base a los retornos, plazos cortos o largos. Recomienda apoyarse en el ecosistema vasco, propicio para que cada compañía vaya construyendo sus planes, y también en la capacitación y generación de nuevos perfiles profesionales. En este último apartado da a conocer cómo el grupo Eroski está llegando a acuerdos con universidades vascas para desarrollar programas formativos relacionados con la digitalización y con la analítica avanzada.

Por su parte, en relación al destino de costos financieros con finalidad de mejora, desde Erhardt consideran que cada compañía debe valorar que áreas requieren más digitalización, al tiempo que señaña Castillero, que no siempre es fácil para el personal adaptarse a los cambios que implica la digitalización, por lo que aboga hacia un acompañamiento en este proceso que debe basarse en procedimientos sencillos.

Para Eroski, la disyuntiva de inversión o coste no representa ningún impedimento ya que para minimizar riesgos la compañía trabaja en proyecto que, en caso de no funcionar, se puedan retirar inmediatamente. En cuanto a la capacitación del entramado humano de la compañía, la intercomunicación ha sido fundamental para el desarrollo ágil de las funciones, mientras que en el ámbito de la formación, Eroski ha puesto a disposición de los empleados numerosos cursos para que sea el propio trabajador quien elija sobre su proyección futura profesional. - A. A.Protagonistas

Javier Benito. Telefónica: "Hemos dado respuestas inmediatas"

Demanda del proveedor. Los proveedores de telecomunicaciones han tenido un papel fundamental desde el inicio de la crisis sanitaria. Con una demanda de servicios incrementada de la noche a la mañana, las respuestas tenían que ser inmediatas. Para hacerlo posible, Telefónica puso toda 'la carne en el asador', consiguiendo no solo dar respuesta, sino estar a la última en vanguardia. El trabajo desarrollado durante años se puso en funcionamiento en cuestión de horas. Entre los triunfos de la compañía a lo largo de su trayectoria, Telefónica ha sido pionera en aspectos relacionados con la fibra y ha llevado a cabo infinidad de proyectos como la apertura de un CPD (Centro de Proceso de Datos) en Madrid; la introducción en el mercado residencial de Fusión; y Moviestar Plus, entre otros ejemplos. Actualmente, y concretamente en territorio vasco, está inmersa en la apertura de un nuevo CPD en Bilbao o en el 42, un innovador campus de programación en la Torre Urduliz basado en el aprendizaje entre pares y la gamificación, que permitirá contar con perfiles tecnológicos que ayuden a llevar a cabo la transformación digital de las empresas. Junto a esta muestra, la compañia continúa avanzando en la implantación de 5G y en el cierre de acuerdos con distintos organismos que le sitúan como principal empresa de infraestructuras de telecomunicaciones en diferentes zonas de Europa, actuaciones todas ellas que le permiten seguir marcando la diferencia en el mercado.

Alex Etxeberria. EJIE, Sociedad Pública de Gobierno vasco: La utilidad de la inteligencia artificial.

Traductor neuronal. Una de las iniciativas que lleva el sello de la sociedad pública del Gobierno vasco, EJIE, y que ha despuntado con la crisis del covid-19 ha sido el traductor neuronal euskera-castellano/castellano-euskera. Si bien los inicios de esta experiencia se remontan a hace año y medio, cuando el ente público comenzó a trabajar en nuevos proyectos de inteligencia artificial alrededor de las tecnologías de la información, fue en el mes de marzo cuando aquel pequeño proyecto que contó con un presupuesto de 5.000 euros, resultó enormemente útil para los usuarios.

Conscientes de la utilidad de la inteligencia artificial, a finales de 2019 la web del Gobierno vasco puso a disposición de los usuarios el traductor neuronal. No obstante, fue a partir del cierre de los centros escolares, en el mes de marzo, cuando el traductor se convierte en una herramienta fundamental para los usuarios, con más de 300.000 entradas al día. La iniciativa, que nació en tiempos pre-covid, ha servido para que muchos padres y madres puedan ayudar a sus hijos durante el periodo de clases on line.

Leire Bilbao. Innobasque: "El conocimiento del ecosistema vasco es clave en el camino hacia la digitalización"

Conocimiento del contexto junto a tecnología. Para la Agencia Vasca de la Innovación el conocimiento del contexto es clave en el camino hacia la transformación digital, es decir, conocer lo que está ocurriendo en Euskadi, cómo se está llevando a cabo el proceso, cómo contrasta con Europa... "Partiendo del conocimiento de nuestro ecosistema podemos ver qué necesidades existen y a partir de ahí, prototipar determinados elementos que sean necesarios para poder trabajar, en un primer momento, en piloto y posteriormente poder extender el aprendizaje obtenido". Las palabras de Leire Bilbao resumen las pautas que aplica Innobasque en su modelo de actuación, " a través del cual la agencia da respuesta a los clientes de una manera rápida, actuando a su vez de hilo de conexión entre los socios y sus clientes finales". Fiel defensora de la digitalización, considera que representa un factor de competitividad clave para las empresas vascas, una oportunidad de ofrece la posibilidad de aplicar soluciones que den respuesta a muchas de las necesidades y retos empresariales.

Enrique Monzonis. Grupo Eroski: "La digitalización es la hoja de ruta de eroski y se resume en entender bien el para qué"

Eficacia y experiencia de compra. El proceso de transformación digital no es algo nuevo para el grupo Eroski, implantando iniciativas desde hace tiempo aunque con diferente nombre al de ahora. En la actualidad, los estándares pueden ser mayores, lo que lleva a las organizaciones a tener que correr más. En Eroski, la transformación digital se resume en entender bien el para qué, para posteriormente aplicar la tecnología que mejor corresponda a cada situación. "En nuestra compañía, la digitalización es nuestra hoja de ruta, y para ello nos preguntamos qué queremos conseguir a corto y medio plazo. A partir de ahí nos apoyamos en la tecnología que nos pueda ayudar a conseguirlo", resalta Monzonis. Partiendo de este patrón, los dos ejes principales de la compañía son la eficiencia, (trabajar con tecnologías y procesos que lleven a mejorar la cadena de valor), y la experiencia de compra, poniendo el foco de atención en la realización de una compra más rápida y mirando hacia la conveniencia de los consumidores y hacia la personalización, entendiendo este término como las necesidades concretas de cada cliente desde diferentes puntos de vista.

Jesús castillero. Erhardt: "Hemos creado una cadena de procesos"

Un sustrato común adaptado a diferentes velocidades. La adaptación de Erhardt a los tiempos de crisis se ha llevado a cabo a diferentes velocidades y procesos pero bajo un sustrato común. Su estrategia ha sido la de crear una cadena de procesos que se inicia con la petición del cliente, una petición que llega al personal corporativo que es quien le da respuesta y que cuenta tras de sí con personal del soporte central. Esa cadena de valor entre cliente y proveedor "tiene que funcionar siempre y en condiciones óptimas", y para ello la organización ofrece no solo soportes mecanizados sino también herramientas tecnológicas que den sustrato al proceso. Para hacer frente a las nuevas necesidades de cada actividad, la organización ha ido añadiendo capas a cada una de las herramientas que utilizan, consiguiendo que cada proceso operativo pueda ser prestado en condiciones de continuidad y de movilidad. En esta adaptación ha influido mucho la externalización de la infraestructura de los servidores, y el desarrollo de tecnologías que han supuesto nuevas dimensiones de crecimiento y capacidades. Las comunicaciones gracias a la fibra óptica, las herramientas de colaboración y el puesto de trabajo del empleado han sido focos hacia donde Erhardt ha dirigido sus esfuerzos.