unidad de quejas

La Policía de Cercanía atiende en un año el doble de quejas de los ciudadanos

Manu y Mitxel recibieron el año pasado 1.301 protestas, avisos e informaciones la mayoría referidas al exceso de ruido

Olga Sáez - Domingo, 29 de Abril de 2018 - Actualizado a las 06:00h

Mitxel y Manu, que se presentan por su nombre para acercarse a los ciudadanos. atienden la consulta de una vecina de Bilbao. Foto: Borja Guerrero

Mitxel y Manu, que se presentan por su nombre para acercarse a los ciudadanos. atienden la consulta de una vecina de Bilbao. Foto: Borja Guerrero

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Mitxel y Manu, que se presentan por su nombre para acercarse a los ciudadanos. atienden la consulta de una vecina de Bilbao. Foto: Borja Guerrero

BILBAO- La ciudadanía contacta cada vez de forma más habitual con la Policía para trasladarle sus quejas, sus percepciones, avisarle de un contratiempo...No se trata de denuncias, para eso hay otros cauces, pero sí de requerimientos. Al otro lado de ese servicio de atención ciudadana se encuentran dos agentes: Mitxel y Manu, que se encargan de atender todas las consultas que les trasladan los vecinos. Son la unidad de inspección que fomenta el trato personal entre ciudadano y policía. El Pacto de Seguridad recoge la intención de que una de estas unidades interactúe en cada distrito para dar salida a todas las consultas. En un año las quejas se han duplicado. De las 600 que se registraron en 2016, pasaron a 1.301 el pasado año y se espera que este año aún sean más. La mayoría tienen que ver con las molestias que generan a los vecinos los locales nocturnos.

“Hay vecinos que están abonados al servicio”, dice Manu de forma cariñosa. Muchas veces se trata de ciudadanos que no saben a dónde recurrir cuando tienen alguna queja. A través de esta unidad, la Policía Municipal posibilita de manera fácil, la interacción individual de cualquier ciudadano o ciudadana con los agentes. Unas veces les tranquilizan a través del teléfono;en otras ocasiones es necesario trasladarse hasta el lugar donde se genera el conflicto para mediar.

Es el objetivo planteado en el modelo de policía vecinal aceptado por todos los grupos políticos que firmaron el Pacto por la Seguridad este año y que contempla 35 medidas para lograr una mejor convivencia. De hecho, entre los principios que se recogen se establece que el modelo de policía vecinal, para ser eficiente ha de ser próximo a la ciudadanía, y por lo tanto necesita que la Policía Municipal se estructure con sus centros de decisión fuertemente descentralizados, para facilitar la participación de la ciudadanía y las diferentes asociaciones y colectivos en la planificación y evaluación de los asuntos de seguridad que les atañen.

Desde 2015 Manu y Mitxel cumplen esta función. Su trabajo se puede entender como una experiencia piloto que será trasladada a todos los barrios. El concejal de Seguridad Ciudadana, Tomás del Hierro, lo expresaba recientemente: “Queremos que los vecinos confíen en los agentes y les cuenten lo que les pasa. Intervenir e interactuar con ellos antes de que ocurra ningún delito”.

ProximidadA Mitxel y Manu muchos ciudadanos ya les conocen por su nombre. “No nos presentamos con el número de placa ni tampoco vamos uniformados. Queremos tener una relación más de confianza”.

Aprovechando las nuevas tecnologías recogen en un mail al que se accede a través de la web todas las quejas, sugerencias, protestas y hasta felicitaciones. Si el vecino deposita un número de teléfono le llamarán para conocer más en profundidad el problema y se personarán en el lugar si fuera necesario. En otras ocasiones escucharles y orientarles es suficiente. “Hay incidencias, cosas que ocurren que no llegan a ser denuncias, de las que a diario se quejan los vecinos de Bilbao. No llegan a ser denuncias, pero quieren una atención”, señala Ezequiel, jefe de División.

Y cada vez son más los bilbainos que lo expresan. De hecho, se ha pasado de 600 quejas a 1.301. “Este año los problemas que han surgido con la discoteca Moma han generado un número importante de llamadas”, apunta Manu. Esto ha hecho que se trabaje conjuntamente con los vecinos, los dueños... con el fin de buscar una solución, apuntan desde esta unidad.

Otros casos se derivan de departamentos diferentes. “Por ejemplo, hay un problema con una señora que vive sola que se puso en contacto con el Negociado de Protección de Adultos. Estuvimos con la asistenta social para ver si la localizábamos y asegurarnos de que no le pasa nada porque a ellos no les había dejado entrar”. Manu y Mitxel se acercarán, para ver si se abre un poco más con ellos y pueden ver la situación de esta mujer, que tiene 80 años. Éste es uno de los negociados con los que suelen trabajar.

La estrecha vinculación con otros servicios de atención y servicio a la ciudadanía en materia de emergencias y catástrofes, en materia de prevención de la exclusión y asistencia social, de tratamiento de la violencia contra las mujeres, en el ámbito de persecución de fraude administrativo, en el ámbito de la educación, en referencia a la conservación del medio ambiente… todos ellos, elementos interrelacionados que configuran la función integral de seguridad, les obligan a vincularse con todas las áreas del Ayuntamiento y derivar los problemas en función de su casuística.

Junto con el ruido, el tráfico es la segunda causa que más comunicaciones genera. Las obras de Termibus tienen congestionada la salida a la autopista y eso es fuente de reclamación de los médicos de Basurto, que se ven con serios problemas para aparcar.

Otras veces las llamadas tienen que ver con la percepción de seguridad. Vecinos que sienten que gente extraña merodea por su entorno o incluso sospechan de algún asunto de drogas. En ocasiones cuentan estos agentes que llamadas de la ciudadanía les han ayudado para intervenir y solucionar algunos delitos.

Ha habido algunas protestas por el trato de algunos agentes, pero también felicitaciones por la intervención en situaciones de alertas.

Manu y Mitxel son la cara más visible de la policía de proximidad a la que aspira Bilbao. En el futuro se quiere que cada unidad de inspección tenga dos agentes que, como estos, sean conocidos en el barrio por los vecinos y les generen confianza.

En ese sentido, el Pacto por la Seguridad acordó que la plantilla se incrementará acercando la toma de decisiones a las personas de los barrios de Bilbao con una atención cercana a la ciudadanía.

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