directora de la Cámara de Comercio

Mari Paz Irastorza: “Cada vez hay menos comercios que viven de una clientela fiel;es un error aferrarse a eso”

Para la directora de la Cámara de Comercio, Mari Paz Irastorza, es necesario que los comerciantes tengan la mente abierta y trabajen en pro de sorprender a los clientes

Una entrevista de Sandra Atutxa - Domingo, 9 de Julio de 2017 - Actualizado a las 06:10h

La directora de comercio de la Cámara de Comercio de Bilbao, Mari Paz Irastorza, en su despacho en la capital vizcaina.

La directora de comercio de la Cámara de Comercio de Bilbao, Mari Paz Irastorza, en su despacho en la capital vizcaina. (Borja Guerrero)

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La directora de comercio de la Cámara de Comercio de Bilbao, Mari Paz Irastorza, en su despacho en la capital vizcaina.

BILBAO- Más del 87% de las personas que visitan la capital vizcaina a través del aeropuerto de Bilbao confiesa su interés por realizar compras en la ciudad. Una cifra, según asegura la directora de la Cámara de Comercio de Bilbao, Mari Paz Irastorza, que no se debe obviar y que sirve para marcar la importancia que tiene el comercio en el tejido económico de la villa. “Bilbao es cada vez más atractivo a nivel internacional y existe un turismo de compras que va creciendo”. Alimentación, moda y complementos y souvenirs son los sectores que más se benefician de la llegada de visitantes a la ciudad. “Valoran la oferta autóctona, horarios comerciales, la atención en la compra y el precio competitivo”. Partiendo de esa base, Irastorza aboga por trabajar en la aportación de una atención personalizada en la que la comunicación con el cliente sea el elemento primordial.

¿Cómo están evolucionando las ventas este año?

-Los números con los que trabajamos reflejan que va mejorando.

¿Todo lo que se preveía?

-Hay que tener en cuenta que la crisis todavía no ha terminado de pasar y que el consumidor no ha terminado de recuperar la confianza perdida. Sin embargo, las encuestas de coyuntura que hacemos cada dos meses en la Cámara de Comercio, reflejan que las ventas habían aumentado [en marzo-abril].

¿Cuánto?

-Un 27% en relación a los primeros meses del año. Y en comparación al año pasado, un 21%. Estamos hablando del comercio minorista, que es el que vende al consumidor final;el que está a pie de calle.

Entonces, ¿las cosas van mejor?

-Van mejor y, además, la percepción para los próximos meses de los comerciantes encuestados es que esperan elevar las ventas un 40%. Y, en relación al empleo, un 83% asegura que lo mantendrá. Son datos positivos, pero sí es cierto que hay comerciantes que reconocen no saber por dónde va a salir el consumidor. Los datos positivos no son suficientes.

¿A qué se refiere?

-A que no nos podemos dormir. Hay meses que se preveían mejores ventas y no han sido tan buenas. Sigue existiendo cierta incertidumbre. La oferta es tan amplia que el consumidor tiene dónde elegir.

¿El comerciante debe ajustarse a los gustos del consumidor o es al revés?

-Sin lugar a dudas, quien marca el ritmo es el consumidor. El ritmo al que cambian los hábitos es vertiginoso. Pero si quieres vender, el comerciante debe de ir adaptándose en función de lo que solicita el cliente. Hay comerciantes a los que les va bien, no tienen mucha preocupación porque quizás tienen su clientela fiel...

¿Hoy en día se puede vivir de la clientela fiel?

-Habrá casos que sí, pero cada vez son menos los comerciantes que viven de la clientela fiel. El comerciante cae en un error si se aferra a eso. Cada vez somos más cambiantes porque tenemos mucha información y mucha oferta.

¿Se están haciendo las cosas bien?

-Bueno, no como se debiera. Lo que echo de menos es una mayor comunicación entre el comerciantes y el cliente.

Explícase.

-La calidad en el producto tiene que existir siempre, pero los comerciantes deben de ofrecer a sus clientes un valor añadido que les aporte sensaciones. Cuando entras a una tienda y el comerciante te atiende con exclusividad, con un trato exquisito, preocupándose de tus necesidades, es un factor que se valora y se agradece. El comerciante debe cerciorarse de quién está entrando en su negocio y de cuáles son sus gustos. El gran problema del pequeño comercio, sobre todo el del sector del productos fresco, es la falta de información de sus clientes. Ese es un gran fallo que se debe corregir. No solo se trata de vender un producto, sino de satisfacer el deseo del consumidor o de responder a una necesidad.

Levantar todos los días la persiana no es tarea fácil, ¿no?

-Para nada. Es muy complicado y más cuando las grandes firmas invaden las ciudades. Sin embargo, no sirve de nada quedarse de brazos cruzados. Los comerciantes deben tener una mentalidad abierta y tienen que estar dispuestos a aprender.

La implantación de la empresa Primark en Bilbao genera preocupación entre los comerciantes.

-No vamos a negar que esta empresa del textil es una competencia, pero hay que tener en cuenta que el flujo de personas que vendrán a Bilbao será mucho más grande. Lo que tenemos que hacer es aprovecharnos de ello y dotar a nuestros negocios de elementos que los hagan diferentes y que enganchen a los consumidores.

Los comercios de proximidad han ido ganando terreno en las ciudades. ¿A qué se debe?

-Hay muchas razones por la que los supermercados urbanos ganan terreno en la ciudad. Una es el progresivo envejecimiento de la población, que no utilizan el coche y un supermercado cerca de casa les viene bien. Otra la crisis, por culpa de la cual ya no se hace una gran compra mensual sino varias pequeñas semanales. Y otra, que simplemente la gente tiene poco tiempo, quiere rapidez, comodidad, oferta y cercanía.

El comercio bilbaino sigue aferrándose a mantener los periodos de rebajas. ¿Qué le parece?

-La normativa está ahí. Ahora rebajas se pueden hacer todo el año. Sin embargo, caer en el error de jugar con los precios a la largo de todo el año no beneficia a nadie, ni al comerciante ni tampoco al consumidor.

¿Sigue teniendo reclamo para el consumidor?

-Por supuesto. El periodo de rebajas sigue teniendo mucho gancho para el gran consumidor y eso no se puede perder. Sigue siendo una palabra mágica.

Entonces, vivir eternamente de las rebajas es un error.

-Sí (rotunda). Porque el margen de ganancia lo pierde.

¿Incluso podría provocar el cierre de negocios?

-Por supuesto. Un negocio que todo el año no hace otra cosa que poner a la venta productos con rebajas... ¿qué atractivo tiene?

Además, siempre va haber alguien que lo rebaja más, ¿no?

-Siempre y hay que tener en cuenta que existe la venta on line. El pequeño no puede competir en precios con el grande. ¿Y cómo puede competir?

-Hay que salirse de la importancia del factor precio y basarnos en otros, como en la aportación de valor. Lo que se ofrezca en tu punto de venta físico y on line -que son igual de importantes- debe de ser lo suficientemente relevante para que le consumidor no le de importancia al precio.

Dentro de esa mentalidad abierta de la que habla y de los cambios de la sociedad, ¿tiene cabida la apertura en festivos?

-El comercio asegura que hay suficiente oferta de lunes a sábado, pero hay quien sí estaría dispuesto a abrir.

¿Y por qué no lo hace?

-Existe mucha presión sindical, pero lo que es una realidad es que los comercios de menos de 150 metros cuadrados pueden abrir siempre que quieran y a día de hoy la mayoría no lo hace. Es cuestión de tiempo. Si cada vez nos visitan más turistas... que no tienen que venir de Nueva York, también es turista el que viene de Burgos. La realidad irá marcando los cambios que tengan que dar los comerciantes.

¿Hay que apoyar a quien quiere abrir?

-Sí (rotunda). Quien quiera abrir que lo haga libremente sin presiones ni imposiciones. Yo creo que lo que hay que hacer es dejar hacer. Que cada uno, libremente y en función de sus intereses, levante la persiana cuando lo considere. Si el comercio ve que existe movimiento en la ciudad y que van a hacer negocio no van a perder oportunidades.

La patronal del comercio en Bizkaia, Cecobi, denunciaba recientemente el daño que la venta ambulante genera en el comercio en ciudades y pueblos. ¿Qué se puede hacer al respecto?

-Es un tema complejo de abordar.

Pero la venta ambulante es ilegal.

-Los es y me consta que el Ayuntamiento de Bilbao trabaja en este tema. Quienes se dedican a ello no cumplen con los requisitos que se les exige al resto de los comerciantes. En la Cámara de Comercio tenemos una comisión de comercio, hostelería e imagen personal y este tema lo hemos tratado también en numerosas ocasiones.

Esta práctica supone una competencia desleal para el sector.

-Sin lugar a dudas, y les perjudica. En muchas ocasiones, incluso, los vendedores ambulantes se ubican delante de escaparates y tapan los comercios. La venta ambulante ilegal hay que atajarla.

En esta cuestión es fundamental concienciar al consumidor, ¿no?

-Sin lugar a dudas. Mucha gente no entiende que no se les permita vender en la vía pública, pero hacemos flaco favor al tejido comercial si compramos en estos puestos ilegales.

Cambiando de ámbito, otro tema polémico es la proliferación de los pisos turísticos. ¿Es difícil ponerle freno?

-Es imposible. También resulta una competencia desleal. Lo que hay que hacer es regularlo de tal forma que la actividad que está lucrando a quien la ofrece esté sujeto a una serie de requisitos, al igual que se les exige al sector hotelero. La Ley de Turismo, desde mi punto de vista, tiene que desarrollarse mediante reglamento, si no la ley quedaría coja.

Queda mucho camino por recorrer.

-Sí. Lo primero es que todavía los reglamentos no están y, por otro, hay normativas municipales que nos son exactamente iguales o no concuerdan con lo que dice la Ley de Turismo. Eso genera problemas. Hay que aunar conceptos. Es fundamental coordinarlo, fijar una base para que todos se rijan por las mismas normas.

¿Cómo augura el futuro del comercio en Bilbao?

-Saber qué nos va a deparar el futuro es imposible y en un sector como el del comercio, tan cambiante, muchísimo menos. Sin embargo, creo que hay muchas cosas por mejorar, aunque también creo que en la villa contamos con negocios de mucho nivel, especializados, diferentes... Esos que cada vez son más reclamados, tanto por los turistas como por quienes compramos en la villa.

Ahora como consumidora. ¿Qué le enfada mucho?

-Tener que esperar cola en un supermercado. Eso no lo entiendo. En algunas cadenas siempre hay. Mi tiempo y el suyo es oro. Tampoco entiendo que me vaya a comprar una falda y la dependienta no sepa cuál es la composición del tejido... La falta de profesionalidad, en general, me molesta.

Directora de la Cámara de Comercio de Bilbao

las claves

“La crisis no ha acabado de pasar y el consumidor no ha terminado de recuperar la confianza perdida. El consumo va lento”

“La calidad en el producto tiene que existir siempre, pero los comerciantes deben de ofrecer a sus clientes un valor añadido”

“Caer en el error de jugar con los precios a la largo de todo el año no beneficia a nadie, ni al comerciante ni tampoco al consumidor”

“Quien quiera abrir en festivos que lo haga libremente, sin presiones. Yo creo que lo que hay que hacer es dejar hacer”

“La venta ambulante hay que atajarla, es una práctica que perjudica al comercio y representa una competencia desleal para el sector”

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